Väl hemkommen från semestern kanske man är lite missnöjd. Hotellet var inte som förväntat, poolen var mindre än man trodde och det var för kallt på rummet. Kanske var bristerna i resan så stora att den inte var värd priset?
Det finns lagar och förordningar som styr vad en resenär som köper en resa kan förvänta sig och vilka skyldigheter resebolag har. Ibland kommer man inte riktigt överens och då finns Allmänna reklamationsnämnden som en gratis instans, om man inte vill gå till domstol. För att ett reseärende ska kunna prövas av ARN måste man först ha klagat hos företagen och fått helt eller delvis nej och beloppet för kompensationen man kräver måste vara minst 1000 kronor.
Nämndens beslut är rådgivande, men de flesta seriösa företag följer besluten. Förra året fick 46 procent av de konsumenter som klagade på resor rätt i nämnden, 86 procent av företagen följde nämndens rekommendation.
Här kommer några exempel på vad som hamnat hos nämnden och hur utfallet i ärendena blivit.
Stördes av soldäck
En man och hans fru åkte på kryssning och fick en hytt nedanför soldäck, där det förekom musik och annan underhållning. Det gjorde att paret inte kunde sitta på sin balkong. Dessutom fick paret ett dåligt bord vid middagen och förbetalda utflykter ställdes in. Pengarna som betalades tillbaks var tvungna att användas ombord, eller tas ut innan resan var slut. Eftersom uttaget gjordes i annan valuta kostade det pengar att växla tillbaks till svenska kronor. Paret kräver att få 9 600 kronor, men ARN menar att de ska ha 1 000 för kostnader i samband med de inställda utflykterna.
Att de inte får mer pengar beror på att de inte klagade på hytten på plats, så att arrangören kunde avhjälpa felet.
Tvingades byta hotell
Mannens bokade hotell var fullbokat och han erbjöds ett annat boende av högre kvalitet. Han ville dock ha tillbaks lite över 7 000 kronor på grund av hotellbytet, eftersom han specifikt ville bo på det först bokade hotellet. Han fick avslag i ARN eftersom han erbjudits en tjänst av bättre kvalitet än han betalat för.
Smutsig vatten och magsjuka
En kvinna ville ha full återbetalning för en resa hon gjorde till Vietnam med barn och barnbarn. Hotellet motsvarade inte varudeklarationen och vid stranden rann det ut avloppsvatten. Sällskapet tog prover på vattnen och analyserade vid hemkomst. (Det är oklart i anmälan vad resultatet blev.) Dessutom blev sällskapet magsjukt på hotellet.
Resebolaget ifrågasatte kvalitetssäkringen hos proverna och menade att deras egna prover inte visat något anmärkningsvärt. Dessutom var det inte avloppsvatten, utan vatten från kringliggande marker som hade sin avrinning ut i havet. Företaget menar att det inte går att avgöra om magsjukan berott på maten, vattnet eller någon annan faktor.
ARN gick på företagets linje och avslog alla anspråk eftersom resenären inte hade några bevis på bristerna.
Barnvagn gick sönder på flyget
Barnvagnen som checkades in vid gaten skadades. Flygbolaget ville inte ersätta, eftersom de ansåg att den inte var tillräckligt bra förpackad och skyddad. ARN gav kunden rätt, eftersom flygbolaget enligt Montrealkonventionen ansvarar för allt incheckat bagage så länge det är i transportörens vård och om det inte finns en inneboende skada eller något annat hos bagaget som har kunnat orsaka skadan. Bolaget får alltså inte ställa villkor som försvagar ansvaret i konventionen. Flygbolaget kan dock vägra att ta emot vissa föremål för transport, men så var inte fallet med barnvagnen.
Saknade beställd havsutsikt
En resenär hade bokat rum med havsutsikt. På plats tyckte kunden att rummet bara hade begränsad havsutsikt och dessutom stördes av varuleveranser. Hon ville därför ha prisavdrag med 5 000 kronor. Resebolaget hänvisade till Konsumentverkets författningssamling, där det står följande om havsutsikt: "Anges att rum eller lägenhet har havsutsikt bör det finnas fri utsikt över havet som motsvarar minst cirka halva synfältet."
Företaget angav också att ARN tidigare godtagit att utsikten bedömts stående. Företaget ansåg inte att det fanns några brister på boendet, men gick med på ett prisavdrag på 2 000 kronor. ARN dömde till företagets fördel.
Gruppen var för stor
En man ville ha prisavdrag på sin rundresa på Kuba, eftersom han ansåg att gruppen med deltagare var för stor och att många moment därför tog för lång tid. Dessutom var det svårt att höra guiden. ARN avslog mannens krav, eftersom att antalet deltagare på resan inte kan anses vara ett fel enligt paketreselagen.
Balkongen var för liten
Resesällskapet ville absolut ha en balkong som det gick att sitta på under sin resa. Kontroller gjordes därför med resebolaget, som flera gånger innan bokning uppgav att balkongerna på hotellet skulle vara tillräckligt stora för att ha möbler på. Om inte det funnits balkonger som var tillräckligt stora hade de inte bokat resan alls. Väl på plats visade det sig att det inte stämde och sällskapet klagade till reseledaren direkt. Eftersom det inte fanns något rum med större balkong på hotellet fick sällskapet klara sig utan att kunna sitta på sin balkong och krävde därför kompensation. Företaget erbjöd varje resenär 600 kronor i kompensation. ARN rekommenderade att varje resenär skulle få 2 500 kronor, eftersom just balkongstorleken innebar att resan väsentligen hade försämrats.
Barnet var åksjukt
Mannen bokade en resa till sig och sin familj. Han bokade även avbeställningsskydd. Fyra månader innan avresa upptäcktes det att ett av barnen led av svår åksjuka och han ville därför avboka och få pengarna tillbaks. På det inlämnade läkarintyget stod att åksjukan var känd sedan tidigare, men det fanns ingen formulering om att barnet avråddes från att resa. Bolaget motsatte sig därför rätten att använda avbokningsskyddet. Ytterligare ett läkarintyg lämnades in.
ARN gav bolaget rätt eftersom det inte i något av läkarintygen fanns någon avrådan från läkare att resa och att det därför inte gick att använda avbeställningsskyddet.
Gör så här om du vill klaga
Paketresa: Klaga redan på plats till ansvarig personal. Sedan måste reklamationer lämnas inom skälig tid till arrangören. Enligt paketreselagen är resekataloguppgifter bindande.
ARN: När du anmäler ett företag till Allmänna reklamationsnämnden måste du först ha klagat hos företaget och det ska ha sagt nej till dina krav. Uteblivet svar räknas som ett nej.
Innan du börjar med din anmälan: Ta fram alla resehandlingar och kvitton. På arn.se finns instruktioner steg för steg för webbanmälan. Men det går även att skicka in anmälan per post. Blanketter finns att skriva ut på hemsidan. Om du inte har möjlighet att skriva ut går det att kontakta ARN och få blanketter skickade per post.
