"Bäste kund, E har nyligenutfört ett arbete hos dig påuppdrag av din leverantör.Vi strävar alltid efter attförbättra vår service, därförskulle vi uppskatta om dukunde svara på två frågor.” Jag tittarförundrat på sms:et. Mig veterligenhar de inte gjort några arbeten för mig.De skriver inte ens vad de har gjortså hur ska jag kunna förbättra derasservice? En stund senare öppnar jagett brev. ”Vi vill med de här radernabekräfta att dina tidigare tjänster hososs är avslutade och att avtalet ocksåhar upphört.”
Nu blir jag än mer förundrad. Företagetifråga levererade tidigare mitt”slöband”, men sedan fiberns inträdevar detta avslutat. Vad fick dem attvakna efter två år? Då ringer plötsligtde som levererar min fiber. B erbjudermig snabbare fiber till lägre kostnadoch utan något besvär. En månad senarevisar det sig vara väldigt mycketbesvär. En hel installation ska plockasner, inget fungerar och fibern är slöareän någonsin. Jag har blivit lurad.
Samma dag försöker jag ringa ett annatföretag för att säga upp mitt abonnemang.”Det är många som ringerjust nu.” Klick. Efter att ha ringt upptre gånger och många knapptryckningarsenare kommer jag äntligenfram. Jag blir erbjuden en ny digitalbox,att de låser mitt olåsta abonnemangunder ett år, men utan garantierför att det kommer fungera. Och tillsamma pris. Jag får gärna fundera övererbjudandet. När jag återkommer vidnästa telefontid gäller inte längre erbjudandet.Lurad. Igen.
När du är som mest irriterad överhur svårt det är att, som kund, antingenavsluta något eller bara få kontaktmed ett företag, då får du ofta höraatt ”samtalet kommer att spelas in iutbildningssyfte” eller så tvingas du attdelta i en kundundersökning för att utveckladeras företag. Hur många företagbryr sig om vad kunderna tycker?Egentligen. Hur ofta blir du kontaktadom du svarat på en sådan enkät? Dettroliga svaret är – i princip aldrig.
Livet som kund är inte direkt smärtfritt.Jag försöker komma i kontaktmed min nya personliga serviceteknikerdå jag avtalat tid om att lämna inbilen. Han visar sig vara sjuk när jagringer, men i växeln lovar de att meddelaatt jag kommer efter lunchen föratt byta däck. Givetvis fungerar intedetta alls. De tittar oförstående på mignär jag anländer till serviceverkstaden.Det är varmt, solen skiner, jag harkört 8 mil och letat efter verkstaden inästan 40 minuter. ”Ta gärna en koppkaffe medan du väntar.” Jag ger uppoch går för att ta en kopp kaffe. Maskinentalar om för mig att den är trasig.Jag känner mig plötsligt som MichaelDouglas i filmen Falling Down. Ni vethan som får sig ett bryt vid kassan tillsnabbmatsrestaurangen när han intekan få frukost för att han är några minutersen.
Att ta sina kunder på allvar är bra,för annars kan du hamna på ”svartalistan”. Enligt Konsumentverket kostardet 50 miljarder kronor per år att hamissnöjda kunder. Mest missnöjda ärvi med bilköp, hantverkare och tjänsterför mobiltelefoni. Vissa branscher ochföretag är med andra ord värre än andra.Anmälningarna till Konsumentverketvad gäller företaget Postnordhar till exempel dubblerats på fyra åroch de har tappat nästan fyra femtedelarav sitt förtroendekapital enligtden senaste förtroendebarometernsom Medieakademinpublicerade2018.
Enligt forskaren Hirschmans klassiskamodell från 1970 reagerar vipå tre olika sätt när det fallerar ikundrelationen. Vi lämnar, klagareller förblir passiva och lojala.Modellen är intressant, men saknaren viktig ingrediens,nämligenatt vi i dag har tillgång tillinternet och sociala medier, vilketkan förstärka vårt beteendeoch göra det enklare för ossatt sprida ett negativt rykteom ett företag. ForskarnaZongchao och Stacksmenar därför att viäven måste lägga tillen fjärde reaktion,nämligen hämnden,det vill säga att viväljer att straffaföretaget på någotsätt. När vi blir arga,besvikna och missnöjdavill vi hämnaseller klaga.
Det gäller alltsåatt hålla oss lugnaoch låta bli attreta upp oss, dåinternet har gjortgränserna mellanatt lämna, klagaeller hämnas mersuddiga. Nu gör viallt! Och vi spriderdet till många omdet vill sig illa förföretagen. Jag tror attfå företag har förståttdetta fullt ut.
PLUS:Tillsammans harvi kunder maktatt påverka företagen.
MINUS:Företag som intebryr sig om attleva upp till sinavarumärkeslöften.
