Vi sparar data i cookies, genom att använda våra tjänster godkänner du det.

Följer

Ingen prenumeration
  • Mitt GP
  • Korsord
  • Erbjudanden
  • Logga ut

Mitt liv som kund

Eva Ossiansson tar upp vikten av goda kundrelationer. När vi blir arga, besvikna och missnöjda vill vi hämnas eller klaga. Det gäller alltså att hålla oss lugna och låta bli att reta upp oss, då internet har gjort gränserna mellan att lämna, klaga eller hämnas mer suddiga, skriver hon.

"Bäste kund, E har nyligen utfört ett arbete hos dig på uppdrag av din leverantör. Vi strävar alltid efter att förbättra vår service, därför skulle vi uppskatta om du kunde svara på två frågor.” Jag tittar förundrat på sms:et. Mig veterligen har de inte gjort några arbeten för mig. De skriver inte ens vad de har gjort så hur ska jag kunna förbättra deras service? En stund senare öppnar jag ett brev. ”Vi vill med de här raderna bekräfta att dina tidigare tjänster hos oss är avslutade och att avtalet också har upphört.”

Nu blir jag än mer förundrad. Företaget ifråga levererade tidigare mitt ”slöband”, men sedan fiberns inträde var detta avslutat. Vad fick dem att vakna efter två år? Då ringer plötsligt de som levererar min fiber. B erbjuder mig snabbare fiber till lägre kostnad och utan något besvär. En månad senare visar det sig vara väldigt mycket besvär. En hel installation ska plockas ner, inget fungerar och fibern är slöare än någonsin. Jag har blivit lurad.

Samma dag försöker jag ringa ett annat företag för att säga upp mitt abonnemang. ”Det är många som ringer just nu.” Klick. Efter att ha ringt upp tre gånger och många knapptryckningar senare kommer jag äntligen fram. Jag blir erbjuden en ny digitalbox, att de låser mitt olåsta abonnemang under ett år, men utan garantier för att det kommer fungera. Och till samma pris. Jag får gärna fundera över erbjudandet. När jag återkommer vid nästa telefontid gäller inte längre erbjudandet. Lurad. Igen.

När du är som mest irriterad över hur svårt det är att, som kund, antingen avsluta något eller bara få kontakt med ett företag, då får du ofta höra att ”samtalet kommer att spelas in i utbildningssyfte” eller så tvingas du att delta i en kundundersökning för att utveckla deras företag. Hur många företag bryr sig om vad kunderna tycker? Egentligen. Hur ofta blir du kontaktad om du svarat på en sådan enkät? Det troliga svaret är – i princip aldrig.

Livet som kund är inte direkt smärtfritt. Jag försöker komma i kontakt med min nya personliga servicetekniker då jag avtalat tid om att lämna in bilen. Han visar sig vara sjuk när jag ringer, men i växeln lovar de att meddela att jag kommer efter lunchen för att byta däck. Givetvis fungerar inte detta alls. De tittar oförstående på mig när jag anländer till serviceverkstaden. Det är varmt, solen skiner, jag har kört 8 mil och letat efter verkstaden i nästan 40 minuter. ”Ta gärna en kopp kaffe medan du väntar.” Jag ger upp och går för att ta en kopp kaffe. Maskinen talar om för mig att den är trasig. Jag känner mig plötsligt som Michael Douglas i filmen Falling Down. Ni vet han som får sig ett bryt vid kassan till snabbmatsrestaurangen när han inte kan få frukost för att han är några minuter sen.

Att ta sina kunder på allvar är bra, för annars kan du hamna på ”svarta listan”. Enligt Konsumentverket kostar det 50 miljarder kronor per år att ha missnöjda kunder. Mest missnöjda är vi med bilköp, hantverkare och tjänster för mobiltelefoni. Vissa branscher och företag är med andra ord värre än andra. Anmälningarna till Konsumentverket vad gäller företaget Postnord har till exempel dubblerats på fyra år och de har tappat nästan fyra femtedelar av sitt förtroendekapital enligt den senaste förtroendebarometern som Medieakademin publicerade 2018.

Enligt forskaren Hirschmans klassiska modell från 1970 reagerar vi på tre olika sätt när det fallerar i kundrelationen. Vi lämnar, klagar eller förblir passiva och lojala. Modellen är intressant, men saknar en viktig ingrediens, nämligen att vi i dag har tillgång till internet och sociala medier, vilket kan förstärka vårt beteende och göra det enklare för oss att sprida ett negativt rykte om ett företag. Forskarna Zongchao och Stacks menar därför att vi även måste lägga till en fjärde reaktion, nämligen hämnden, det vill säga att vi väljer att straffa företaget på något sätt. När vi blir arga, besvikna och missnöjda vill vi hämnas eller klaga.

Det gäller alltså att hålla oss lugna och låta bli att reta upp oss, då internet har gjort gränserna mellan att lämna, klaga eller hämnas mer suddiga. Nu gör vi allt! Och vi sprider det till många om det vill sig illa för företagen. Jag tror att få företag har förstått detta fullt ut.

Vill du veta mer om hur GP arbetar med kvalitetsjournalistik? Läs våra etiska regler här.