Så har pandemin drabbat konsumenter i Göteborg

Konsumentproblem går ofta att lösa med råd och hjälp från konsumentrådgivarna. Under coronapandemin har trycket på dem ökat påtagligt.

Under en vårmånad mer än fördubblades antalet rådgivningssamtal till Konsument Göteborg jämfört med samma period förra året och siffrorna för halvåret mars-augusti 2020 visar att det ökade behovet fortsätter. Jämfört med 2019 har antalet kontakter med konsumenter nästan fördubblats.

– Det sa bara boom, pang, beskriver konsumentrådgivare Cassandra Larsson.

Trycket var som värst under våren och när Konsument Göteborg fick sluta med att ta emot fysiska besök utökades rådgivningstillfällena per telefon. Det är inte ovanligt att konsumenter verkligen vill träffas mellan fyra ögon, men med restriktionerna blev detta inte längre möjligt.

– Vi har blivit vassare på att guida på telefon, och det har verkligen varit en utmaning. Många ringer först och vill verkligen träffa någon för att deras problem ska lösa sig. Då får vi vara en lugnande röst för att visa att det går att lösa ändå, per telefon, förklarar hon.

Samma rådgivare genom hela ärendet

För svårare ärenden går det att ha en återkommande telefonkontakt med samma rådgivare.

– Det kan vara jätteskönt i en klurig situation som konsumenten inte vet hur man ska hantera.

En reflektion Cassandra Larsson gjort är att trots svårigheterna har konsumenternas kunskaper ökat under pandemin.

– Många har läst på väldigt mycket innan de ringer oss, eftersom det finns mycket information om coronarelaterade ärenden. Konsumenterna har bättre grundkoll på vad som gäller, men de vet ändå inte alltid riktigt hur de ska applicera det på sin tvist med ett företag.

Mer panik i början av pandemin

I början av pandemin var konsumenternas problem mer panikartade.

– Då var det fler som hörde av sig om reseärenden. Gränserna var stängda, vad ska jag göra, undrade de.

Få konsumenter hade återbetalningsbara flygbiljetter. Då gällde och gäller det att agera rätt som konsument för att inte förlora sina rättigheter. I korthet handlar det om att inte agera alls, inte avboka själv, utan avvakta tills flygbolaget ställer in resan till det land som stängt sin gräns.

Det är sällan konsumenterna får ta del av alla sina rättigheter när de pratar med kundservicen.

– Jag har fått mycket bekräftat om nivån på kunskapen hos kundservicen i flygbranschen. Den är bra till en viss nivå, men det är sällan som konsumenter får ta del av alla sin rättigheter när de pratar med dem. Där kommer mitt uppdrag in, att ge konsumenten kunskap om sina rättigheter för att undvika att fatta beslut på fel grunder, eftersom det kan leda till att man förlorar pengar, förklarar Cassandra Larsson.

– Jag är förvånad över att många konsumenter fått frågan där, om de vill avboka sin flygresa. Bolagen försöker förmå konsumenten att själv avbeställa sin resa, för att slippa behöva betala ut ersättning för biljettpriset.

Typfallet på en konsument som hört av sig för att få hjälp under coronapandemin är just den som avbokat flygbiljetter.

– Har man inte inget avbeställningsskydd får man inte ersättning för sin biljett. Det har man bara rätt till när flygbolaget ställer in sin flygning. Så det gäller att ha is i magen. Det är ett råd som jag gett många konsumenter, att inte agera för snabbt utan i stället invänta flygbolaget, konstaterar hon.

Utan avbeställningsskydd får du bara tillbaka pengar för skatter och avgifter som ingår i biljetten. Men du måste själv vända dig till ditt flygbolag för att kräva tillbaka pengarna för skatterna och avgifterna.

Sedan är reglerna för återbetalning tydliga. För en inställd reguljärresa ska konsumenten få tillbaka sina pengar inom sju dagar och för en inställd paketresa har reseföretagen dubbelt så lång tid på sig. Det finns få dock vittnesmål om så god service:

– Utifrån de signaler jag fått är företagen rädda för att betala ut kontant ersättning och att ha för lite likvida medel i sina bolag. För, vilka skyldigheter de har gentemot konsumenterna råder inga tveksamheter. De ska betala tillbaka för en inställd resa. Det är underligt att stora företag bedriver sin verksamhet på det sättet, anser Cassandra Larsson.

Däremot har konsumenten inte mycket att sätta emot när en återbetalning inte kommer i tid, om företaget och resenären är överens om att den ska ske. Allmänna reklamationsnämnden tar bara upp ärenden när det finns en tvist mellan parterna.

– Men det finns konsumenter som ansökt om betalningsföreläggande hos Kronofogden.

Konsumenter som bokat antingen en flygresa eller en paketresa, som kan vara en charterresa med flyg och hotell, eller en annan kombinerad resa som består av minst två delar, kan ha fått erbjudande om en voucher i stället för återbetalning.

Just från paketreseresenärer har Konsument Göteborg fått en del samtal om detta.

– Ska de ta en voucher som de har tillgång till i morgon eller avvakta återbetalning? De konsumenterna får rådet att de måste ha en bokad resa för att resegarantin hos Kammarkollegiet ska gälla.

Det handlar alltså om att ifall reseföretaget skulle gå i konkurs får du bara tillbaka pengarna om du har en bokning. Vouchern har längre inget värde. Kom ihåg att det är du som bestämmer om du vill ha en voucher eller inte; företaget kan inte tvinga en konsument till det.

Resor är det största problemet för konsumenter som vänt sig till Konsument Göteborg under det senaste halvåret med coronarelaterade frågor.

– Ja, paketresor på första plats, reguljära flygresor på andra, resebyråtjänster på tredje och sedan på fjärde plats inställda evenemang som flyttats fram i tiden.

Allmänna reklamationsnämnden har fattat ett vägledande beslut när det gäller framflyttade evenemang. Ett ersättningsdatum är inget som konsumenten måste godta; arrangören kan inte ensidigt fatta beslut om det.

TEXT

Lena Strömberg

lena.stromberg@gp.se