I fredagens tidning rapporterade GP Konsument om kostnaden för en studenthemförsäkring hos olika bolag. Genomgången visade att man kan få en försäkring till kostnaden för en kaffe latte i månaden. Vad undersökningen inte visade var vilket bemötande man som försäkringstagare kan förvänta sig.
Efter branden i studentbostaden Blåelden lördagen 4 februari kontaktade studenterna sina försäkringsbolag. Överlag vittnade de flesta om hjälpsamma handläggare och mycket gott bemötande. Men ett försäkringsbolag stod ut i negativ bemärkelse.
- Det stod snabbt klart att flera som hade Folksam var väldigt besvikna, säger Per Grenerfors, ordförande i Förtroenderådet vid Chalmers Studenthem.
För att se om det var fler som hade samma problem beslutade sig Per Grenerfors för att skicka ut en enkät där alla drabbade tillfrågades om vilket försäkringsbolag de hade och hur de blivit bemötta. För Folksam var resultatet nedslående.
Åtta av Folksams elva kunder har svarat att de är missnöjda eller väldigt missnöjda. Detta i jämförelse med resten av undersökningen där endast en av 63 har svarat missnöjd.
Studenterna Lovisa Lindborg och Johanna Harrysson är försäkrade hos Folksam och mycket besvikna på hur deras ärende hanterats.
- En kvinna frågade mig om min lägenhet hade brunnit ner och om mina saker var förstörda. Hur kunde jag veta det? Jag kände mig misstrodd och var nästan på väg att bryta ihop, säger Lovisa Lindborg.
Johanna Harrysson fick höra "att i och med att vi inte vet om dina saker är skadade så kan vi inte ge någon ersättning". De fick båda lägga mycket tid på att jaga Folksam och blev flera gånger inte uppringda som utlovat. På tisdagen fick de löfte om 2000 kronor men ingen information om när pengarna skulle komma, berättar de.
Michael Berglin, skadechef på Folksam, blir överraskad när GP delger resultatet av undersökningen och de missnöjda studenternas berättelser.
- Jag har varit i kontakt med en missnöjd kund men hade annars bilden av att vi skött oss bra. De första uppgifterna från räddningsledaren sa att de flesta skulle komma in i sina lägenheter på måndagen och då ville vi vänta med att betala ut pengar tills de varit inne och sett vad som var skadat.
Den mesta kritiken handlar inte om pengar utan om bemötandet och kommunikationen. Varför har det inte fungerat?
- Vi hade en god framförhållning internt och tekniskt har vi gjort rätt saker men uppenbarligen har vi inte lyckats kommunicera det till våra kunder.
Vad säger du om kundernas reaktioner?
- Vår skadereglering är inte bättre än kunden upplever den och vi måste ta med den här kritiken i våra utbildningar och uppföljningar.
Flera upplever det som att de inte tagits på allvar för att de varit studenter.
- Jag kan definitivt säga att det är oacceptabelt att bedöma någon utifrån ålder eller ekonomiska aspekter och det tar vi avstånd från på Folksam. Jag är den förste att beklaga om någon har känt så, säger han och fortsätter:
- Det här visar att det inte alltid är pengarna eller de tekniska bitarna som är viktigast utan hur man kommunicerar sitt budskap. Detta måste vi ta med oss, säger Michael Berglin.
För Lovisa Lindborg och Johanna Harrysson blir behandlingen från Folksam svår att glömma.
- Även om de ordnar upp resten så är jag väldigt orolig för hur jag kommer att bli bemött nästa gång, säger Johanna Harrysson.
