Det var i början av året som en annons fångade Eva Carlbrands och Frank Nybergs intresse. "Allt via telejacket i väggen till ett oslagbart paketpris" hette det i marknadsföringen. Som nöjda kunder av Telias bredband såg de en möjlighet att köpa till digital tv och digital telefoni från samma företag.
- Det var just kombinationen av bredband, telefoni och tv från samma hål i väggen och på samma räkning som kändes bra, berättar Eva Carlbrand.
Men det som skulle göra tillvaron smidigare blev i stället en enerverande följetong. Paret bor i utkanten av ett villaområde i Nol, några mil norr om Göteborg. I mitten av januari beställde de tjänsten och bekräftade också avtalet några dagar senare. Därefter började problemen.
Efter några veckor var alla de tekniska prylarna, utan digitalboxen, på plats. Den krävde ett extra samtal och ytterligare några dagars väntan. När allt kopplats rätt var tv-tjänsten äntligen redo att installeras. Då upptäckte paret att inloggningskoderna saknades. Telias kundsupport gav, efter några dagars förvirring och flera samtal, ett häpnadsväckande besked. Någon digital-tv genom Telia kunde inte bli aktuell för deras del. De bodde 150 meter för långt ifrån stationen.
- Att vi bor för långt bort från stationen kan vi köpa, men det borde ju Telia ha vetat. Det borde inte vi behöva hålla reda på, säger Frank Nyberg.
Som tur var fungerade telefonen. Det krävdes många samtal och förväntningarna på den nya tjänsten övergick efterhand i irritation. Paret pratade aldrig med samma person två gånger. Ärendet fick upprepas vid flera tillfällen och sammanlagt tillbringades timmar med telefonen mot örat. Större delen av den tiden satt de i telefonkö.
- Den ena handen visste inte vad den andra gjorde. Jag tror det var ren och skär okunnighet. De har inte ordning på sig helt enkelt. Man skulle ha en och samma kontaktperson, säger Frank Nyberg som kände att han hade lagt ner både tid och energi i onödan.
Mattias Grafström, vd på Konsumenternas tele- och internetbyrå, känner igen fenomenet.
- Det rör sig troligtvis om ett gränsfall. Man behöver normalt minst en 8 Mbits-uppkoppling för att kunna se på TV. Men bor man längre ifrån stationen så får man mindre del av bredbandets kapacitet, beroende på ledningens kvalitet och hur lång ledningen är, säger han.
När GP kontaktade Telia för en kommentar gick dock allt betydligt smidigare. Paret fick snabbt kontakt med ett av företagets kundrelationsombud. Redan samma kväll skickades koderna trots allt för att testa den digitala tv-tjänsten. Stick i stäv med beskedet om de geografiska begränsningarna fick de allt att fungera.
Hans G. Larsson, informationsansvarig på Teliasonera, beklagar det som inträffat. Hade handläggaren registrerat ärendet på rätt sätt från början hade systemet sagt ifrån direkt. Samma ärende måste registreras korrekt i två olika kundsystem, menar han.
- Det är alldeles för många fel i ett och samma ärende, dels grundfelet, dels att vi inte upptäckte felet när kunden ringde flera gånger. Det beklagar vi, säger Hans G. Larsson.
Hur kunde det helt plötsligt fungera? Gjorde ni något med stationen?
- Nej, de bodde så nära begränsningsområdet att det gick. Tack och lov hann de aldrig skicka tillbaka boxen.
