Det var i juni 2015 som Susanne Rodin från Uddevalla bokade en semesterresa för sig och sin särbo. En vecka på grekiska Naxos väntade i slutet av juli.
Men några dagar innan avresan lades Susannes mormor akut in på sjukhus.
–Jag valde att stanna hemma för att kunna vara hos henne på sjukhuset, säger Susanne Rodin.
Eftersom hon hade betalat resan med sitt bankkort från Nordea, hade Susanne automatiskt ett avbeställningsskydd hos försäkringsbolaget Europeiska ERV.
Bolagets villkor såg ut att gälla för Susannes situation. Insjuknandet skulle ha skett akut, och hennes mormor – som opererats för sin cancersjukdom 2014 men sedan inte behandlats – skulle ha varit besvärsfri i sex månader vid bokningstillfället.
–Hon var ju gammal, men någorlunda frisk. Hon bodde hemma och klarade sig nästan helt själv med bara lite hemtjänst, säger Susanne Rodin.
Den 17 juli 2015 ringde hon till försäkringsbolaget för första gången.
–Det var då allt detta arbete började, säger hon.
Det första läkarintyget hon skickade in dög inte. Inte heller det andra.
Nu fick Susanne veta mer konkret vad som krävdes för att uppfylla villkoret om besvärsfrihet: Hennes mormor fick inte ha behandlats med cellgifter på sex månader när resan bokades.
På det tredje läkarintyget står detta svart på vitt, men inte heller det var nog. Nu ville Europeiska ERV även se de medicinska journalerna.
–Då fick jag nästan spader! säger Susanne Rodin.
–Det känns som ett system, att de vill göra det besvärligt och trötta ut mig. Men jag är envis, de ska inte komma undan så lätt.
Först ville Susanne inte alls skicka in några journaler. Det var kränkande, menade hon, både mot hennes mormor – som vid det laget hade avlidit – och mot den läkare som indirekt anklagades för att ha skrivit felaktiga intyg.
–Dessutom ville jag inte besvära personalen på sjukhuset mer än nödvändigt, säger hon.
Till slut skickade Susanne ändå in journalerna, som enligt henne bevisar vad läkaren redan intygat: Avbeställningsskyddets villkor var uppfyllda.
Men försäkringsbolaget nekade henne ändå ersättning.
–Då blev jag väldigt ledsen, säger Susanne Rodin.
Men hon gav sig inte, utan anmälde ärendet till Allmänna reklamationsnämnden. I slutet av september i år kom beslutet: Nämnden rekommenderar Europeiska ERV att reglera skadan.
Susanne Rodin är långt ifrån ensam om att tvingas kämpa för att få användning för sitt avbeställningsskydd. Vi har tittat på totalt 21 liknande fall hos ARN sedan 2010. Bara två av anmälarna har fått rätt hos ARN –Susanne och en till.
De övriga tvisterna handlar bland annat om personer med olika cancersjukdomar, stressrelaterade sjukdomar och rygg- eller magproblem.
Europeiska ERV är motpart i 16 av ärendena. Övriga ärenden rör Folksam, ACE European, Gouda Reseförsäkring och Moderna Försäkringar.
Mark Bartram är chef för marknad och kommunikation på Europeiska ERV i Norden. I ett mejl till tidningen antyder han att företaget har information som skulle ha gett ett annat utslag i ARN om man inte missat att skicka in den. Vad det handlar om, eller varför läkarintyg och journaler inte räcker som bevisning, går han inte in på.
–Vi litar på läkarna, men det är vår rätt att titta på journalerna och värdera läkarutlåtandena utifrån ett försäkringsmässigt perspektiv. Ofta kan vi jämföra dem med annan information som läkaren kanske inte har, skriver Mark Bartram.
I ett liknande ärende hos ARN skriver en person att ert avbeställningsskydd är värdelöst för kroniskt eller långvarigt sjuka och deras anhöriga. Finns det någon poäng med ett avbeställningsskydd för dem?
–Det är alltid bra att ha ett avbeställningsskydd även om du eller din anhöriga har en kronisk sjukdom. Mycket annat kan hända innan resan – dina barn kan bli sjuka, du kan få lunginflammation eller ramla och bryta benet. Men det klart att man inte kan använda ett avbeställningsskydd för en sjukdom man hade när man köpte försäkringen. Det är som att göra en buckla på bilen och köpa en bilförsäkring i efterhand.
Europeiska ERV valde trots allt att följa ARN:s rekommendation. När vi träffar Susanne har pengarna precis kommit in på kontot. Jodå, hon är säker. Har kollat flera gånger.
–Det här visar att man inte ska ge sig. Den lilla människan kan vinna mot ett stort försäkringsbolag, det finns en chans att få rätt och den ska man ta, säger hon.
Blir det en ny resa för pengarna?
–Ja, någonstans får vi allt ta och åka, säger Susanne Rodin.
Fakta: Bankkortens avbeställningsskydd
- Följande bankers kunder erbjuds avbeställningsskydd genom Europeiska ERV, med en specificerad sexmånadersregel om besvärsfrihet i villkoren: Nordea, Ica-banken, Ikano bank, Forex bank.
- Sexmånadersregeln finns också hos SEB (Trygg Hansa).
- Hos Länsförsäkringar bank (har eget försäkringsbolag), Handelsbanken (Zurich försäkringar) och Swedbank (Folksam) finns inga skrivningar om besvärsfrihet under en viss tid.
Källor: Bankernas nätsajter