Lea Christina Agstrand skulle flyga från Gatwick utanför London hem till Göteborg den 19:e september. Krånglet började direkt när hon kom fram till flygplatsen.
- Personalen på Gatwick sa att de bara visste att de saknade kapten och besättning, säger hon.
Flygbolaget Norwegian hade ingen egen personal på plats. Informationen fick hon genom flygplatsens anställda samt från andra passagerare som informerats genom sms, berättar hon.
Det fanns inget plan
Resenärerna fick stanna på hotell över natten och fick pengar att handla mat för. Nästa dag kom de tidigt till flygplatsen och checkade in på nytt, enligt de instruktioner de fått kvällen innan. Första ersättningsflyget skulle avgå klockan tio, men då fanns det inget plan. Den nya tiden var i stället klockan ett, vilket också stod på det nya boardingpasset.
Lea Christina Agstrand berättar att efter många tröttsamma timmar började den lilla gruppen resenärer skämta syrligt om situationen. De bytte tips om kaféer och restauranger på flygplatsen. Hon frågade personalen på Gatwick om det gick att åka tillbaka till hotellet, men svaret blev att de fick hålla ut och lita på att det kom ett plan.
Under dagen fick passagerare ett sms från Norwegian som annonserade ytterligare försening med ny avgångstid vid 16:45.
- Jag förlorade ingen arbetsdag eftersom jag tagit ledigt, säger Lea Christina Agstrand.
Slutligen kom hon på ett plan framåt sextiden och då hade det gått nästan 24 timmar sedan flyget hem skulle lyft.
Kundtjänsten hjälpte inte till
Två veckor senare ringde hon Norwegians kundtjänst. Hon ville ha hjälp att kräva ersättning på 250 euro, som hon har rätt till enligt gällande EU-regler. Men medarbetaren på Norwegians kundtjänst lyckades inte hjälpa henne.
Enligt Norwegians svenska informationschef Charlotte Holmbergh Jacobsson ska alla ersättningsanspråk göras genom deras webbformulär för kostnadsåterbetalning.
- Sådana här kompensationsärenden hanteras via formulär online så vi kan göra en korrekt bedömning. De som sitter på kundtjänst har begränsat underlag om orsak till försening, säger hon.
Lea Christina Agstrand visar oss när vi besöker hur hon gjort tidigare. Det saknas tydligt alternativ att välja för den ersättning hon söker. Där krävs också att man bifogar kvitton på utgifter, trots att ersättningsanspråket inte handlar om utgifter.
Hon berättar att den kundtjänstmedarbetaren hon var i kontakt med inte heller visste hur de skulle gå tillväga utan hänvisade henne vidare. Inte heller nästa medarbetare från Norwegian som hon pratade i telefon med kunde hjälpa henne, den gången fick hon i stället rådet att använda ett annat formulär för ersättning av flygbiljetter. Detta fungerade dock inte därför att Lea Christina Agstrand beställt sin biljett genom en resebyrå online.
- När jag försöker ansöka om ersättning så är det bara återvändsgränder, säger hon.
När vi söker Norwegian för svar så svarar Charlotte Holmbergh Jacobsson att det är Lea Christina Agstrand som gjort fel i formulären.
Ska inte kundtjänsten kunna vägleda henne rätt?
- Jo, så borde det ju vara men jag vet inte vad som hänt i den här konversationen som hon har haft med vår kundtjänst.
Charlotte Holmbergh Jacobsson vidhåller flera gånger att problemen inte är Norwegians fel. Hon skriver i ett mejl: "Det är inte alls komplicerat, det står klart och tydligt hur man ska gå tillväga på vår hemsida. Hon anger fel information någonstans och det är därför hon inte heller kommer vidare."
Charlotte Holmbergh Jacobsson skriver också att kunden ska lämna kvittot för ursprungsbiljetten och välja "extra utgifter". Det alternativet finns dock inte när vi försöker fylla i formuläret. Vi har också kontrollerat med ytterligare en passagerare som bekräftat uppgifterna om de tre förseningarna av ersättningsflyget.
Fakta: Rättigheter vid försening
- Flygresenärer som drabbas av försenade flyg har rätt att kräva ekonomisk ersättning för förseningen enligt EU:s flygförordning 261/2004. Ett villkor är att planet ankommer mer än tre timmar försenat till slutdestinationen och kompensationen varierar sedan beroende på flygningens distans. Flygbolaget är skyldigt att på plats ge ut skriftlig information om vilka rättigheter som du som passagerare har.
- Ersättningarna som gäller:
- 250 euro när distansen är upp till 1500 kilometer
- 400 euro när distansen är mellan 1500 och 3500 kilometer
- 600 euro när distansen är mer än 3500 kilometer
- Resenären har också rätt till mat, dryck och boende under förseningen. Flygbolaget skall även ersätta extra kostnader som tillkommer. Det kan innebära, boende, transport till eller från flygplatsen, måltider, så länge passageraren kan styrka det med kvitton.
- Om flyget är mer än fem timmar sent har resenären rätt till återbetalning av biljetten, men då upphävs samtidigt flygbolagets ansvar för resenären. I fall av inställt flyg gäller andra regler.
- Reglerna gäller för alla flygningar från en flygplats inom EU samt när ett flygbolag från EU flyger in i EU. Reglerna gäller även för Norge, Island och Schweiz.
Källor: Konsument Europa och Konsumentverkets webbplatser.
