"Det är samtal före, men vi arbetar så snabbt som möjligt för att ta emot ditt samtal." De flesta har nog upplevt hur minuterna i en telefonkö flyter ut till en evighet.
Vi provade att ringa åtta företag och myndigheter (se faktaruta) och klockade väntetiden – från att vi förstod att vi hamnat i kön till dess att någon svarade i andra änden. I samtliga fall tog det nära två minuter bara att ta sig förbi alla knappval och att lyssna på meddelandena om att samtalet kan komma att spelas in.
Själva köerna varierade kraftigt. När vi väl kommit förbi alla knappval tog det mellan några sekunder och en halvtimma innan vi hade en människa på tråden. Kötider på 10-20 minuter hörde till vanligheterna.
Det är långt mer än vad många har tålamod till, enligt en undersökning från 2013 från företaget Interactive intelligence, som säljer telefon- och internetbaserade kundtjänstlösningar. Tre fjärdedelar av svenskarna i undersökningen uppger att de inte accepterar mer än fem minuters väntetid.
En färsk undersökning från it-konsultföretaget Accenture ger liknande resultat. 61 procent av de tillfrågade vill att kundservicen ska gå snabbare än den gör i dag.
Men väntetidens längd är i sig inte det enda viktiga – alla som stått länge i kö vet hur frustrerande det är att höra signalerna ringa utan att ha en aning om när man ska komma fram.
Det är med andra ord inte helt överraskande att en kandidatuppsats i psykologi vid Karlstad universitet kunde visa just det: långa köer utan information om väntetiden uppskattas minst. Korta köer med information om väntetid var föga förvånande mest uppskattat, medan en lång kö inte drog ner tillfredsställelsen med tjänsten om respondenterna bara fick veta hur länge de skulle få vänta.
I vår undersökning var det bara hälften av kundtjänsterna som upplyste om den beräknade väntetiden. Hos den andra hälften fick vi bara veta vår plats i kön, vilket gjorde det svårt att få en bild av hur länge vi skulle få vänta.
Nu är telefon visserligen inte det enda sättet att komma i kontakt med företag och myndigheter. Det går att mejla, chatta, ställa frågor på sociala medier eller använda olika självbetjäningsfunktioner på nätet. Det är där kunderna vill vara, så fokus flyttas dit, säger representanter för bland annat Telia och Ikea.
Men ändå föredrar vi att ringa, visar Interactive intelligences undersökning. 59 procent av de tillfrågade vill i första hand kontakta företagen via telefon, och enligt Accenture vill 63 procent av konsumenterna att deras ärenden sköts av människor. Det ska dock inte tolkas som att de föredrar just telefonkontakt, utan även mejl och chattar kan räknas dit.
– Vi tolkar mänskliga möten som kontakt med en människa, oavsett vilket medium som används, skriver Daniel Hjelte, chef på Accentures konsultverksamhet, i ett mejl.
Enkät: Hur länge är det okej att vänta i telefonkö?
Parviz Osfouri
66 år, Göteborg
– Fem-tio minuter är okej, inte 30 minuter som det brukar ta. Det värsta med att vänta är att man inte kan göra något annat under tiden. Ibland mejlar jag i stället, eller försöker hitta svaret på min fråga på företagens hemsidor, men det är ofta som min fråga inte finns med eller passar bland deras svar.
Lena Åsblad
33 år, Kungälv
– Jag tycker att 15 minuter är max, sedan blir det för långtråkigt. Jag använder nog andra kontaktvägar, som chatt och mejl, mer än telefon, men när det är komplicerade ärenden måste man ju ringa. Då är det bra när man kan bli uppringd i stället, bara de inte ringer dagen efter, som har hänt någon gång.
Axel Andersson
28 år, Göteborg
– Fem minuter, men om det är viktigt får man ju kompromissa. En gång väntade jag i 1,5 timma hos Skatteverket, då var jag inte så nöjd men jag hade inget val. Det är tacksamt att kunna mejla och chatta, men oftast ringer jag hellre. Det är inte alla som har chattar, och inte alla som ger bra svar där.
Martin Holmstedt
23 år, Göteborg
– Jag tycker inte att det är okej att behöva vänta alls, egentligen. Men oftast måste man ju, det finns inget snabbare sätt. Det händer att jag chattar eller skickar ett mejl när jag inte har bråttom. Det tar ju ofta ännu längre tid men man slipper att vänta aktivt och kan göra något annat under tiden i stället.
Ann-Britt Persson
50 år, Hindås
– Fem minuter ungefär, men oftast tar det längre tid. Det är inte bra, ofta handlar det ju om att man har något problem och måste man då vänta så blir man kanske argare än man var från början. Jag mejlar ibland, men när man behöver ha svar på en gång så måste man ju ringa.
Vill du veta mer om hur GP arbetar med kvalitetsjournalistik? Läs våra etiska regler här.