Vi sparar data i cookies, genom att
använda våra tjänster godkänner du det.

1/6

Kjell, 83, fick vänta i månader på att få telefon

Telefonköer i timmar hos kundtjänsten, leverans till fel adress och trassel. Jan-Eric Magnusson har sedan november förra året hållit på med sin 83-årige farbrors nya abonnemang med telefon via bredbandet hos Telia.
– Vi kan bara beklaga, säger Telias presschef Irene Krohn och hänvisar till en räcka av missförstånd.

Under coronapandemins andra år försämrades Kjell Magnussons hälsa och han flyttade därför i somras till ett serviceboende i Kållered.

– Han trivs gott, men han har blivit sämre. Så jag har hjälpt honom att sanera bland olika tjänster och sa också upp den gamla fasta telefonin i samband med flytten, berättar Jan-Eric Magnusson.

Då tyckte han att farbrodern klarade sig med enbart mobiltelefoni.

– Men när förvirringen tilltog och det blev svårt för honom att hålla koll på att mobilen var laddad ansåg jag att han skulle behöva annan telefoni, via bredbandsnätet.

Mobiltelefonen har farbrodern haft kvar men brorsonen vet aldrig om han kan nå honom via den.

– Det kan vara så att han har råkat stänga av ljudet, förklarar Jan-Eric Magnusson.

Kjell Magnusson har mobilen i bröstfickan på skjortan:

– Det känns inget vidare när han är orolig för mig, säger han.

Både fel abonnemang och telefon

Den 15 november 2021 gick beställningen iväg till Telia, paketet kom och redan fyra dagar senare var det dags att reklamera leveransen. Det var fel typ av abonnemang och fel telefon.

Det var då som ”cirkusen” började, som Jan-Eric Magnusson kallar det. Och han är inte ensam om att ha problem med Telias kundtjänst. Företaget fick under förra året 633 anmälningar hos Konsumentverket, främst om kundtjänsten och svårigheter att komma i kontakt med den.

Brorsonen lyckades stänga av det oönskade abonnemanget, och att få en telefonadapter som tyvärr skulle visa sig inte vara tillräckligt för att den nya telefonlinjen skulle fungera.

Men både telefonen och den adaptern hade i alla fall levererats till nuvarande adress.

– Telia skulle skicka en retursedel för telefonen, men den kom inte ens efter tre försök. Andra gången jag påminde visade det sig att beställningen hade gått till Kjells gamla adress, fastän vi fått en sms-avisering att den hade levererats till nuvarande adress.

Bad att få tala med ansvarig person hos Telia

Vid det här laget var Jan-Eric Magnusson som han säger, förtvivlad, och bad Telias kundtjänst om att få tala med någon ansvarig person.

– De vägrade. Så då skrev jag ett brev till kundservicechefen, men jag har fortfarande inte fått svar.

LÄS MER: Tryggare framtid genom att skriva ett enkelt dokument

LÄS MER: Dramaten – den perfekta lösningen för den utan bil

LÄS MER: Konsumenters rätt stärks i svensk lag – på två sätt

– Vi kan bara beklaga, säger Irene Krohn, presschef på Telia. Bild: Birgitte Grenfeldt
– Vi kan bara beklaga, säger Irene Krohn, presschef på Telia. Bild: Birgitte Grenfeldt

Det var den åttonde december.

– Brev som skickas till vårt kontor hanteras centralt och många av oss har suttit hemma under pandemin. Jag tror inte att det brevet har nått kundservicechefen, och det är troligtvis anledningen till att svaret dröjt, förklarar Irene Krohn på Telia.

Räkningarna har betalats automatiskt

Fakturaadressen har legat kvar som farbroderns gamla adress.

– Men vi har inte saknat fakturorna eftersom de betalas med autogiro och e-faktura och de har kommit sedan den 15 november, säger Jan-Eric Magnusson.

Räkningarna har alltså betalats men den omvandlare som behövs för att telefonin ska fungera har saknats, men ska redan ha levererats en gång tidigare, enligt Telia.

– I slutet av november skickade vi ett paket med en fiberkonverterare och det blev aldrig uthämtat, eftersom någon avi ifrån posten aldrig verkar ha nått kunden, säger Irene Krohn.

Jag har blivit hänvisad till dem som sitter i skottlinjen i kundservice och det är inte de som ska bli lastade för att detta inte fungerat.

Jan-Eric Magnussons samtal med Telias kundtjänst fortsatte.

Den 17 december meddelade Telia enligt brorsonen att företaget inte kunde leverera den beställda bredbandstelefonin till farbroderns adress, fastän den hade betalats den gångna månaden. Och på Kjell Magnussons ”Mitt Telia” gick det dessutom att se att det telefonnummer som han hade förut på den gamla fasta telefonin på förra adressen och som de försökt få återöppnat redan då fanns registrerat på den nya adressen, ”installationsadress” och att det var bredbandstelefoni.

Jan-Eric Magnusson har varit ”upprörd och förbannad” och arg över att inte få tala med den person som är ansvarig.

– Jag har blivit hänvisad till dem som sitter i skottlinjen i kundservice och det är inte de som ska bli lastade för att detta inte fungerat, säger Jan-Eric Magnusson.

Efter att han hört av sig till GP Konsument, som i sin tur kontaktat Telia, har företaget som Irene Krohn uttrycker det, jobbat på ”för fullt för att få allt att fungera”.

– Vi har nu fokuserat på att hjälpa brorsonen och vår kund för att få en rätsida på det som har hänt. Jag tror tyvärr att det är en räcka av missförstånd i kommunikationen mellan oss och kunden och som har lett till fel i hanteringen från vår sida. Det har gått fel i första steget och sedan har det tyvärr bara fortsatt, säger hon.

Varför får konsumenten och brorsonen hjälp med att reda ut allt först när vi hör av oss från GP Konsument?

– Det ska absolut inte vara så, men vi har inte varit medvetna om att det har varit så många fel, och när paketet med fiberkonverteraren inte hämtats ut trodde vi att kunden hade ångrat sig, för det är en del som gör det, förklarar Irene Krohn.

En bit in i februari och drygt två och en halv månader efter beställningen av bredbandstelefonin har brorsonen precis hämtat ut dosan, det vill säga fiberkonverteraren, som behövs för att Kjell Magnussons tjänster hos Telia ska fungera och Jan-Eric Magnusson har installerat den och satt en lånad analog telefon i telefonadaptern.

– De har verkligen stått på tårna för att hjälpa mig nu. Tror jag har haft kontakt med sex personer och de har varit beredda att skicka en tekniker om jag inte skulle lyckas med inkopplingen.

Kjell Magnusson kan äntligen lyfta luren, få en signal och ska fira med räkmacka till kvällen och Jan-Eric Magnusson ska ringa ofta ”så att han får motion”.

– Även om jag har haft förmågan att hjälpa Kjell nu så behöver jag själv redan nu hjälp från mina barn ibland, säger Jan-Eric Magnusson.

Hur ska våra äldre och sårbara ha det med en allt svårare teknik i samhället?

– Den här en hjärtefråga hos oss på Telia, det digitala utanförskapet bland många äldre, även om det finns många som är duktiga också på teknik. Vi har utformat en kurs som vi erbjuder tillsammans med kommunerna, Mer digital, som bjuder in de seniora medborgarna till utbildning i kommunens lokaler, dit skolungdomar kommer och visar hur de kopplar upp sig för att surfa, använda Facetime, betala räkningar och annat. Det är svårt i dag och vi är fullt medvetna om det, säger Irene Krohn på Telia.

Den som behöver hjälp av en annan person behöver ha en fullmakt precis som Magnussons haft hos Telia. Ett alternativ till det är att tidigt skriva en framtidsfullmakt som börjar att gälla när fullmaktsgivaren blivit beslutsoförmögen. Kjell och Jan-Eric Magnusson använder än så länge vanliga fullmakter.

Missa inte det senaste från GP Konsument!

Nu kan du få alla konsumentnyheter, tester, guider och jämförelser som en notis direkt till din mobil eller läsplatta genom att klicka på följ-knappen vid taggen Konsument. Läser du via appen hittar du den under artikeln och på sajten överst till höger om artikeln.

Vill du veta mer om hur GP arbetar med kvalitetsjournalistik? Läs våra etiska regler här.