Stefan Gustavsson är expert på kundtjänstsystem. Han är inte ett dugg förvånad över att folk blir tokiga och slänger på luren mitt i alla knappval och väntetider. Poängen med tonvalssystem är ju att du ska få bra service när du kommer fram - men så är det inte alltid.
- Alla borde ha uppringningsfunktion: du knappar in ditt telefonnummer och numret står i kö och du blir uppringd när det är din tur. Du slipper sitta fast och vänta och du betalar inte för kötiden.
Så här ska ett system inte vara uppbyggt, enligt Stefan Gustavsson:
Massor av alternativ vid varje knappval, gärna sju-åtta stycken så att du blir riktigt snurrig och får börja om.
Jinglar, reklam och budskap om att "vi jobbar så fort vi kan" - något som kunden förutsätter.
Att du avkrävs information till ingen nytta, till exempel att knappa in ditt person- eller telefonnummer, och när du kommer fram måste du uppge allt igen.
"Vem pratade du med sist?" Dåligt. Det är kundtjänst som ska veta, inte du, och du ska inte behöva dra ditt ärende åtta gånger.
Bortkoppling. När du väl kommer fram och ska kopplas tappas du bort.
Hela-frasen-ut. Använder du en tjänst ofta, som bank-på-telefon, vet du vilka knappval du ska göra. I många fall går det inte att avbryta frasen, man måste lyssna klart på alla alternativ innan man kan trycka - annars riskerar man att få börja om.
Bra system ska enligt Stefan Gustavsson vara enkla, ha få alternativ och man ska kunna välja att bli uppringd.
Att man alltid behåller sin köplats är en myt:
- Det går att prioritera enskilda samtal. Viktiga kunders telefonnummer kan läsas av och de springer före kön, vi andra får den plats vi förtjänar, säger Stefan Gustavsson.
Lönar det sig att strunta i knappvalen och bara hänga kvar?
- Det kan det göra, om det är många menyval. Då hamnar du i övriga-frågor-slasken eller antas vara en person som saknar knapptelefon. Men risken är ju att du ändå måste kopplas till en annan avdelning och att du får vänta där i stället.
