Coronapandemin har drabbat många konsumenter, som inte fått tillbaka pengar för en resa som företagen inte kunnat utföra. Detta trots att resenärer som köpt en kombinerad resa med minst två beståndsdelar enligt paketreselagen ska få tillbaka sina pengar när en resa ställs in. För flygresor är det avgörande om biljetten är återbetalningsbar eller inte.
Allmänna reklamationsnämnden, ARN, har nu tagit beslut om när konsumenter ska ha rätt att få tillbaka sina pengar för inställda resor som avbokats med hänvisning till coronaviruset eller covid-19. Både när det gäller paketresor och flygresor.
Har du en inställd flygresa? Som konsument ska du då vända dig till flygbolaget eftersom resebyråer endast kan hållas ansvariga för fel och brister i själva förmedlingsuppdraget. Flygbolag ska erbjuda ombokning eller om resan inte längre har något syfte betala tillbaka i kontanter.
Vouchers är inte tillåtet, bara om konsumenten tillåter det.
Varför är det inte tillåtet med vouchers?
– Lagstiftningen är tydlig på den punkten. Många flygbolag har invänt att situation som nu råder har de aldrig varit med om. Men det finns inga undantag, utan det är en strikt återbetalningsskyldighet, säger Marcus Isgren, ordförande och chef i Allmänna reklamationsnämnden.
För den konsument som själv avbokat en flygresa gäller dock avtalsvillkoren. Är flygbiljetten återbetalningsbar gäller detta, annars har man inte rätt till återbetalning.
Varför anser nämnden det vara ett skäligt villkor nu även under så extrema förhållanden?
– Vi har tittat på vad som generellt gäller för icke återbetalningsbara biljetter. Då får man också ofta en billigare biljett och tar då som konsument på sig den risken att inte få tillbaka pengarna om resan inte skulle bli av. Och i det här fallet har man ju själv avbokat den.
När det gäller paketresor, exempelvis en charterresa eller annan resa med minst två delar som flyg och en utflykt, ska konsumenten vända sig till arrangören med sina krav på återbetalning. Arrangören kan få ta ut en avbeställningsavgift, men det finns ett undantag enligt paketreselagen.
– Arrangören får inte ta ut en avbeställningsavgift om genomförandet av resan väsentligen påverkas, som i det här fallet hög risk för att smittas av corona. Här spelar det ingen roll om UD har avrått från att resa eller inte, utan det räcker att konsumenten kan bevisa att det finns stor risk för smitta, förklarar Marcus Isgren.
Men vad händer då om man nu eller senare med kunskap om att det kan ske nya utbrott av coronaviruset bokar en resa? Kommer den att återbetalas?
– Det har vi inte prövat, utan det måste vi pröva i varje enskilt fall framöver, säger Marcus Isgren.
Denna risk kommer alltså att bedömas av Allmänna reklamationsnämnden utifrån läget i varje enskilt fall, vid varje tidpunkt, utifrån vad som är känt om virusets spridning.
Paketreselagen är tvingande och kan inte avtalas bort.
Detta gäller för resor som inte blir av
• Om ett flygbolag ställer in en flygresa så har resenären rätt till ombokning eller återbetalning av hela kostnaden för resan i kontanter. Återbetalning genom vouchers kan endast ske om resenären accepterar det skriftligen.
• Om en konsument själv avbokar en reguljärflygresa på grund av risk för smittspridning på resmålet så har hen inte rätt till återbetalning av biljettkostnaden om den bokade biljetten inte är återbetalningsbar.
• Det är flygbolaget som är ansvarigt för att betala tillbaka biljettkostnaden vid en inställd reguljärflygning även om biljetten köpts via en resebyrå.
• En resenär har rätt att avboka en paketresa och få tillbaka hela kostnaden för resan om det finns stor risk för människors hälsa på ett resmål. Det är konsumenten som ska bevisa att det fanns en sådan risk.
• Om en paketresa ställs in av arrangören har resenären rätt att snarast få tillbaka alla kostnaderna för resan. Denna rättighet kan inte avtalas bort.
Källa: Allmänna reklamationsnämnden
Hur hjälper ett vägledande beslut den enskilde konsumenten?
– Det hjälper både konsumenter och företag så att de kan lösa tvister själva och slipper gå vidare till oss eller domstol, säger Marcus Isgren.
Svenska rese- och arrangörsföreningen gick tidigt ut och uppmanade sina anslutna medlemmar att inte betala tillbaka pengar till sina resenärer, och presenterade redan då en idé om att en fond skulle bildas för att administrera återbetalningar.
Vad anser du om det?
– Jag har ingen uppfattning om det, utan det är vår uppgift att rättsligt pröva tvister, betonar Marcus Isgren.
Stor flod av anmälningar
Redan utifrån skrivningen i paketreselagen är företagen alltså skyldiga att betala tillbaka det de är skyldiga sina kunder för resor som ställts in, vilket understrukits i de vägledande besluten. Konsumenter som inte får sina pengar kan anmäla företagen till Konsumentverket och/eller Allmänna reklamationsnämnden.
Och det har de gjort.
Båda har svämmat över av anmälningar från konsumenter som inte blivit återbetalda i tid av reseföretagen.
LÄS MER:Flod av anmälningar mot reseföretagen
ARN fick under april in runt fyra gånger så många anmälningar som i april föregående år och i maj var ärendeskörden mer än dubbelt så stor som förra året i samma månad. Det handlar både om resor där bolagen ställt in på grund av utrikesdepartementets avrådan till vissa länder tidigare och framtida resor där det ännu inte finns några riktlinjer för resande.
Konsumentverket har under våren fått in ungefär tio gånger fler ärenden som handlar om paketresor och det vanligaste ärendet är att konsumenterna inte fått tillbaka sina pengar för inställda resor i samband med pandemin i tid.
Konsumentverket har också pågående tillsynsärenden mot fyra reseföretag för att de inte betalar tillbaka pengarna till sina kunder för inställda resor tillräckligt snabbt, eller inom 14 dagar. Det är SAS, Tui, Norwegian Air och Ving som sticker ut i anmälningsstatistiken och som nu granskas av myndighetens jurister.
Kommer företagen och Konsumentverket inte överens överlämnas ärendet till Konsumentombudsmannen, som i sin tur kan ta ärendet till Patent- och marknadsdomstolen.
Det hjälper dock sällan konsumenten i sitt enskilda ärende, utan en anmälan till Allmänna reklamationsnämnden behövs också.
Även Airtours granskas av Konsumentverket, eftersom reseföretaget vill ge kunderna rabattchecker. Det kan bara ske om konsumenten går med på det frivilligt, precis som nu Allmänna reklamationsnämnden har betonat i sina vägledande beslut. Då ska man vara beredd på att det beloppet kan gå förlorat om bolaget senare skulle gå i konkurs.
Då gäller resegarantin
Alla företag som säljer paketresor, eller som genom förmedling eller på annat sätt har underlättat uppkomsten av sammanlänkade researrangemang, måste ha en resegaranti. Skulle resebolaget gå i konkurs kan du i stället få ersättning via denna. Men om återbetalningen av en redan inställd paketresa dröjer och bolaget därefter går i konkurs får du heller ingen ersättning från resegarantin. För att den ska träda in måste resan ha ställts in av rätt anledning, det vill säga konkurs.
LÄS MER:Då riskerar du att mista resegarantin
Resegarantin är en ersättning via Kammarkollegiet som bedömer om bolaget var insolvent när resan ställdes in. Bara då kan du som konsument räkna med ersättning. Och du kan bara få full ersättning om resebolaget rapporterat in korrekt antal sålda resor till Kammarkollegiet.
ARN:s beslut är en rekommendation till företagen
ARN:s beslut är rekommendationer. Tidigare är statistiken positiv till konsumenternas fördel eftersom de allra flesta företag väljer att följa nämndens beslut. Det vill säga, en övervägande del får tillbaka sina pengar om det är den rekommendation som nämnden kommit fram till. De företag som inte håller sig till rekommendationerna riskerar att hamna på svarta listan i konsumenttidningen Råd & rön.
