Vi sparar data i cookies, genom att använda våra tjänster godkänner du det.

Följer
Arbetsbelastningen ökar på Allmänna reklamationsnämnden som avgör konsumenters ekonomiska tvister med företag. Marcus Isgren, chef och ordförande för nämnden. Bild: Pressbild och TT

Allt fler missnöjda konsumenter anmäler företag

Allt fler missnöjda konsumenter tar steget att anmäla företag till Allmänna reklamationsnämnden. Under 2019 ökade antalet ärenden med 18 procent jämfört med föregående år och reseanmälningarna ökade ännu mer.

Konsumenter som inte är nöjda med sina reklamationer hos företagen har möjligheten att klaga hos Allmänna reklamationsnämnden, ARN, för att få tvisten avgjord.

Helt klart är att missnöjet med hur företagen hanterar sina reklamationer växer bland konsumenterna. Kurvan går brant uppåt de senaste åren.

– Vi tror att det beror på flera saker. 2016 kom en lagändring som gör att företagen är skyldiga att tala om att vi finns när de själva inte kan lösa en tvist. Konsumentverket har haft informationskampanjer för att höja kompetensen och de har haft effekt. Dessutom har det blivit allmänt känt bland konsumenterna att man kan få förhållandevis stora ersättningar för ett inställt eller försenat flyg, säger Marcus Isgren, ordförande i och chef för Allmänna reklamationsnämnden.

2019 gick Allmänna reklamationsnämnden för första gången över 20 000 anmälningar – med råge. Det blev en ökning med 3 138 ärenden jämfört med 2018. Totalt kom det in 20 713 ärenden.

LÄS MER: Här är företagen vi klagar på allra mest

I 78 procent av avgörandena följde företagen nämndens beslut. Det vill säga att flygbolaget betalar ut ersättning för det försenade flyget eller att hantverkaren kommer tillbaka och rättar till ett misstag. Det är ungefär på samma nivå som de två tidigare föregående åren. ARN:s beslut är rekommendationer och inte tvingande, men de företag som inte följer nämndens beslut riskerar att hamna på tidningen Råd & Röns svarta lista.

Försenade flygresor

Flest anmälningar får ARN in på reseområdet. Mer än var fjärde ärende handlar om resor och den vanligaste ärendetypen på resor handlade om krav på kompensation för försenade och inställda flyg. Sedan följer motor, allmänna avdelningen, bostad och elektronik.

Det blev sammanlagt 5 346 reseärenden under 2019 jämfört med 4 105 år 2018, en ökning med 30 procent.

– 400 av ärendena handlade om pilotstrejken på SAS, säger Marcus Isgren.

Även om flygresenärerna kan ha fått ut andra ersättningar från flygbolaget fick de inte rätt enligt flygpassagerarförordningen.

En trend är att allt fler konsumenter tar hjälp med sina flygbolagsanmälningar från företag som tar betalt i procent av den eventuella ersättningen som betalas ut.

– Ja, den andelen ökar även om vi inte har en exakt siffra på det. Däremot är inte så att konsumenterna får rätt i större utsträckning bara för att de fått hjälp.

Ett annat område som ökat mycket är anmälda banker – på två års sikt är det nästan en dubblering av ärendeskörden. Och från 2018 till förra året var det en ökning på 23 procent.

– Det är bland annat olika så kallade Blocket-bedrägerier. Mycket handlar också om att konsumenterna blivit uppringda på förslagna sätt där bedragarna säger sig ringa från banken och ber om inloggning för att stoppa ett bedrägeri. Det har ju egentligen inte med bankerna att göra mer än att det är de som hanterar dessa konton, konstaterar Marcus Isgren.

Den allmänna avdelningen och bostad ligger inte långt efter bankavdelningen, båda har ökat med 22 procent.

Tvisten redan löst

Under året avvisades 30 procent av ärendena. En vanlig anledning var att konsumenten inte skickat in de uppgifter som nämnden behövde för att kunna avgöra tvisten.

Det räcker alltså inte med att ha rätt. Det är konsumenten som ska bevisa det, och då handlar det mycket om att lämna in skriftlig bevisning.

– Fyller man i anmälningsblanketten rätt är sannolikheten stor att ärendet prövas.

En del ärenden kan heller inte prövas på grund av att de är under ARN:s beloppsgräns eller att det gått för lång tid. En del prövades inte heller för att parterna själva kommit överens om en lösning på tvisten sedan anmälan kommit in.

Konsumenterna fick helt eller delvis rätt i 40 procent av de ärenden som ARN prövade under 2019. Det innebär en minskning med tre procentenheter jämfört med året före.

Så fungerar Allmänna reklamationsnämnden

Konsumenter kan få hjälp i tvister med resebyråer, försäkringsbolag, banker och andra företag. Som konsument måste du först ha fått nej till din reklamation av varan eller tjänsten hos företaget innan du fyller i din anmälan.

Allt bevisning måste lämnas in tillsammans med anmälan och det finns beloppsgränser för när ärendet tas upp. Exempelvis inom reseområdet är den 1 000 kronor. Själva behandlingen av ärendet är gratis och beslutet i nämnden är en rekommendation till företagen hur de ska agera.

Nämnden prövar inte bland annat tvister inom hälsoområdet.

Företaget du anmäler ska rikta sig till den svenska marknaden eller ha tillräcklig anknytning till Sverige.

De företag som inte följer besluten hamnar sedan på svarta listan hos Råd & rön. Många branschorganisationer har som villkor att företaget ska följa utslagen i Allmänna reklamationsnämnden.

LÄS MER: Bilverkstaden bytte namn och motparten försvann

Vill du veta mer om hur GP arbetar med kvalitetsjournalistik? Läs våra etiska regler här.