Hon ser på mig med en bister min.
– Vad ska du ha?
Hela hennes kroppsspråk visar att min närvaro utgör ett problem. Jag tittar upp på alla menyförslag som finns på tavlan bakom henne och beställer en meny som utgör ett specialerbjudande samtidigt som jag talar om vilken dryck jag vill ha. Hon bevärdigarmig inte med en blick utan suckar bara och fokuserar på sin kassaapparat. Den är visst viktig i sammanhanget. Därefter plockar hon ihop innehållet till min meny och bifogar en pappersmugg. Under tiden jag betalar med mitt kort fingrar hon frenetiskt både utanpå och inuti min mugg. Vid självbetjäningen för dryck konstaterar jag att den dryck jag beställt inte finns. Nu är det jag som suckar och går tillbaka till kassan.
– Nä, det går inte att beställa vatten, bara läsk. Inget annat. Hon förklarar att det inte heller går att ändra beställningen då det blir för jobbigt med kassan.
Kanske kommer ni ihåg Michael Douglas i filmen Falling Down och scenen när han skall beställa en frukostmeny, men eftersom frukosten precis passerats med några minuter är det helt omöjligt. Precis just så känner jag mig. Det går helt enkelt inte att få det som jag beställde med vatten då deras menyer bara innehåller läsk. Dessutom måste jag förstå vilket oöverstigligt problem min besvärliga önskan innebär för deras kassasystem. Det går inte att göra om min order hur som helst. En högre chef kommer till hennes undsättning och förklarar att vad jag egentligen vill ha eller har beställt är ointressant.
– Du kan få en läsk, hamburgare eller en glass.
Jag inser att min önskan om ett glas vatten inte går att uppfylla. Jag ger upp och ger mig iväg med en påse fylld med fler hamburgare än vad jag vill ha och ingen dryck.
Det där med ”sanningens ögonblick”, när kunden och den som tillhandahåller tjänsten möts och det där fantastiska ska ske, har de aldrig hört talas om på den här snabbmatsrestaurangen. Uttrycket myntades redan 1983 av Richard Normann i hans bok om service management, när han hade anlitats för att reformera flygbolaget SAS. Kanske någon även minns hur Jan Carlzon på SAS talade om att riva pyramiderna. Det var då det. Numera beskrivs kundrelationer som ”det nya svarta”. Det låter bra, men frågan är om företag bryr sig om oss kunder egentligen? Det verkar finnas ett stort glapp mellan vad företag tror att de levererar och kundernas upplevelse. Den intressantaste frågan som företag bör ställa sig är om vi som kunder skulle rekommendera dem till våra vänner eller inte?
Några som inte skulle rekommendera ett besök hos en västsvensk firma för bil och fritid, är en ung barnfamilj som köpte en bil där nyligen. Bilen de köpte visade sig ha allvarliga fel som de upptäckte när de körde från firman. De reklamerade bilen direkt, men trots att det var uppenbart att firman känt till problemen och lurats, vägrade de häva köpet och hänvisade direkt till Allmänna reklamationsnämnden (ARN).
– Ni får väl gå via ARN för vi tänker inte göra något.
Den aktuella bilfirman försökte inte ens bygga en bra kundrelation. De tillhandahöll en helt annan form av ”sanningens ögonblick”, en aha-upplevelse fylld med dåligheter. För barnfamiljen i fråga blev det en katastrof då de efter köpet saknade både en fungerande bil och pengar att reparera den nya bilen för.
Så tillbaka till frågan. Vem bryr sig om oss kunder på riktigt? Vem överträffar våra förväntningar? Det sägs att kunden har fått en stor makt, för att vi kan dela med oss av våra dåliga erfarenheter via sociala medier. Men, för att göra det måste vi orka engagera oss i händelser som vi helst vill förtränga. De som verkligen måste orka engagera sig är alla företag som inte lever upp till sitt varumärkeslöfte och skapar dåliga kundmöten. Tänk på att det finns nästan alltid ett likvärdigt alternativ till alla företags varor och tjänster!
Plus: Bra kundservice på riktigt.
Minus: Företag som har som affärsidé att luras.
