Vi sparar data i cookies, genom att
använda våra tjänster godkänner du det.

Nordea sämst i klassen

Nordea, största bank i Sverige, har raserat förtroende och får sämsta betyg från missnöjda kunder. – Vi tar till oss kritiken, säger Hans Jacobson, Nordea.

De senaste två åren har Nordeas kunder signalerat en allt sämre relation till sin bank.

Lyckas inte Nordeas ledning vända den negativa utvecklingen riskerar banken att få kunder som definieras som missnöjda kunder. De närmar sig då en nivå där de kan börja lämna banken, ovanligt i bankbranschen, heter det i undersökningen om bankerna från Svenskt Kvalitetsindex.

Hans Jacobson, chef för svenska bankverksamheten i Nordea, säger att banken uppfattat kritiken och jobbar kontinuerligt för att bli bättre och återvinna förtroendet bland kunderna. Banken dyker dessutom ner djupare i problematiken och gör egna undersökningar kring kundnöjdhet. Men det tar tid att komma tillbaka.

- Vi lyssnar och förbättrar oss. Men bankbranschen har varit fokus i media och det speglas i SKI:s undersökning kring förtroende, säger Hans Jacobson.

Det sjunkande förtroendet för bankerna är ett problem för en bransch i stor omställning, menar han. En viss paradox är att förtroendet för kunders egen bank ligger högre än deras förtroende för bankbranschen som helhet.

Hans Jacobson och Nordea menar att tryggheten bland kunderna minskade när säkerheten i internettjänsterna ifrågasattes. De många driftstörningarna för kunderna under 2012 har mötts med insatser i både tid och pengar från Nordea, summerar Hans Jacobson, Nordea.

- Vi har nu kommit långt i vårt arbete kring it-stabilitet och har haft en lång period av bra stabilitet. Detta är en fråga som är mycket viktig för oss. Men det finns fortfarande en viss uppfattning kring stabiliteten, som vi tar till oss. Vi måste bli mer pedagogiska i framtiden.

Den pedagogiken måste också till för att vinna tillbaka företagskunderna. Här tappar samtliga banker i förtroende och får sämre betyg än i fjol, enligt SKI:s index. Nordea hamnar även bland företagarna i betygsbotten, på samma nivå som Swedbank, som får det lägsta betyget på många år.

Företagskunderna är generellt missnöjda med bankernas produkter där man inte anser sig få valuta för pengarna. Även de tekniska tjänsterna upplevs som sämre. Överhuvudtaget uppfattas storbankernas utbud som alltför strömlinjeformat. Det förklarar bättre den nöjdheten bland små och medelstora företagare med fristående sparbanker som Tidaholms Sparbank samt Handelsbanken, banker med stark lokal förankring.

Vill du veta mer om hur GP arbetar med kvalitetsjournalistik? Läs våra etiska regler här.