Jag hade haft det på känn. Någotkändes annorlunda, menjag hade inte riktigt förstått vaddet var. Under det senaste årethade vi bara haft mejlkontakt.Det tog förvisso lite tid innanhan svarade, men vi fick alltid bokaten tid. Men när väl tiden var inne såfanns han aldrig på plats och jag fickträffa andra. Det kändes konstigt. Vihade ju haft en så lång relation. Jaghade till och med tagit över relationendå min man hade gått bort. Nu stodjag där inne på verkstaden och undradevarför jag aldrig fick träffa minpersonlige servicetekniker längre.
”Nä, han jobbar med felsökningarnumera. Det har han gjort ett tag.”Han hade alltså gjort slut och intetalat om att jag borde leta efter någonannan. Han hade till och med fortsattatt svara på mina mejl och låtsats somom han fortfarande var min personligeservicetekniker. Nu var det över.Finito.
JAG INSÅG HELT plötsligt att jag underårens lopp hade invaggats i ettslags falsk trygghet och att serviceverkstadeni själva verket inte bryddesig så mycket om vem som egentligentog hand om oss, mig och min bil. Jagsom rest åtskilliga mil till just den härverkstaden på andra sidan staden föratt min bil skulle bli omhändertagenav just den här personen. Just där ochdå kände jag mig sviken, lurad ochtom, eftersom jag i samma stund insågatt nu fanns det inget som band migkvar till den här verkstaden längre.Sagt och gjort. Jag betalade för migoch tog även med mig mina vinterdäcksom de annars brukade ta hand om.Nu var det slut på riktigt.
Att jag reagerade som jag gjorde ärinte så konstigt. Det här med att betonaen slags personlig kontakt i kundrelationerskapar nämligen förväntningarom att vissa löften i relationentill kunderna skall infrias. Detta hari sin tur gett upphov till förtroendeproblemhos de företag som inte kanleva upp till löftet om den personligakontakten. Bland tjänsteföretag är justpersonligt kontaktskapande ett effektivtsätt att bygga långsiktiga kundrelationerenligt forskarna Banyte medflera. Deras studie visade att återkommandepersonliga kontakter bidrog tillen både högkvalitativ och långsiktigrelation. Över tid bygger vi upp ettförtroende för varandra och just denpersonliga kontakten blir en viktig deli den processen.
EN STOR SVÅRIGHET är dock hur denhär personliga kontakten ska ta sig uttryckoch därför har det också gjortsstudier om hur kontaktpersonernasegenskaper och beteende påverkar hurvi upplever tjänster som vi tar del av.Delcourt med flera fann i sin studie2013 att om vi som kunder ska blitillfredsställda av en tjänst är det avgörandeatt personen som står för denpersonliga kontakten har en emotionellkompetens och förståelse för denservice som ska levereras. Det är ocksåviktigt att kunden upplever en känslaav vänskap.
De företag som väljer att marknadsförapersonliga kontaktpersoner avolika slag bör således fundera i förstahand på hur ”personliga” de faktiskt äroch i andra hand på hur de personernages möjlighet att finnas tillgängliga fördet personliga mötet. Är de personligavill jag ju kunna ringa klockan 22 påen lördag när min Volvo inte vill rullahem. De som utför tjänsterna personifierarhela relationen mellan företagoch kund. Vi blir en.
Och inte nog med det. Om relationentill din personliga kontaktblir väldigt stark kan den bli viktigareän relationen till företageti sig. Det har forskarna Guenzioch Pelloni (2004) kommit framtill.
DET ÄR MED andra ord en dåligidé av företag att bara gesken av ”personliga” relationereller kontaktpersoner.De måste förståvidden av vad kundrelationernainnebäroch hur viktigt detär att vårda demlångsiktigt. Annarskan det gå så illa attkunderna övergerföretaget. Kundenkan göra slut påriktigt!
PLUS:Företag som faktisktvinnläggersig om att levereraen genuinkundupplevelseoch service.
MINUS:Personlig servicesom är opersonlig.
