Vi sparar data i cookies, genom att använda våra tjänster godkänner du det.

Följer

Ingen prenumeration
  • Mitt GP
  • Korsord
  • Erbjudanden
  • Logga ut

Han har gjort slut!

Om relationen till din personliga kontakt blir väldigt stark kan den bli viktigare än relationen till företaget i sig, skriver Eva Ossiansson. För att inte riskera att kunderna överger dem måste företag förstå vidden av vad kundrelationer innebär och hur viktigt det är att vårda dem långsiktigt.

Jag hade haft det på känn. Något kändes annorlunda, men jag hade inte riktigt förstått vad det var. Under det senaste året hade vi bara haft mejlkontakt. Det tog förvisso lite tid innan han svarade, men vi fick alltid bokat en tid. Men när väl tiden var inne så fanns han aldrig på plats och jag fick träffa andra. Det kändes konstigt. Vi hade ju haft en så lång relation. Jag hade till och med tagit över relationen då min man hade gått bort. Nu stod jag där inne på verkstaden och undrade varför jag aldrig fick träffa min personlige servicetekniker längre.

”Nä, han jobbar med felsökningar numera. Det har han gjort ett tag.” Han hade alltså gjort slut och inte talat om att jag borde leta efter någon annan. Han hade till och med fortsatt att svara på mina mejl och låtsats som om han fortfarande var min personlige servicetekniker. Nu var det över. Finito.

JAG INSÅG HELT plötsligt att jag under årens lopp hade invaggats i ett slags falsk trygghet och att serviceverkstaden i själva verket inte brydde sig så mycket om vem som egentligen tog hand om oss, mig och min bil. Jag som rest åtskilliga mil till just den här verkstaden på andra sidan staden för att min bil skulle bli omhändertagen av just den här personen. Just där och då kände jag mig sviken, lurad och tom, eftersom jag i samma stund insåg att nu fanns det inget som band mig kvar till den här verkstaden längre. Sagt och gjort. Jag betalade för mig och tog även med mig mina vinterdäck som de annars brukade ta hand om. Nu var det slut på riktigt.

Att jag reagerade som jag gjorde är inte så konstigt. Det här med att betona en slags personlig kontakt i kundrelationer skapar nämligen förväntningar om att vissa löften i relationen till kunderna skall infrias. Detta har i sin tur gett upphov till förtroendeproblem hos de företag som inte kan leva upp till löftet om den personliga kontakten. Bland tjänsteföretag är just personligt kontaktskapande ett effektivt sätt att bygga långsiktiga kundrelationer enligt forskarna Banyte med flera. Deras studie visade att återkommande personliga kontakter bidrog till en både högkvalitativ och långsiktig relation. Över tid bygger vi upp ett förtroende för varandra och just den personliga kontakten blir en viktig del i den processen.

EN STOR SVÅRIGHET är dock hur den här personliga kontakten ska ta sig uttryck och därför har det också gjorts studier om hur kontaktpersonernas egenskaper och beteende påverkar hur vi upplever tjänster som vi tar del av. Delcourt med flera fann i sin studie 2013 att om vi som kunder ska bli tillfredsställda av en tjänst är det avgörande att personen som står för den personliga kontakten har en emotionell kompetens och förståelse för den service som ska levereras. Det är också viktigt att kunden upplever en känsla av vänskap.

De företag som väljer att marknadsföra personliga kontaktpersoner av olika slag bör således fundera i första hand på hur ”personliga” de faktiskt är och i andra hand på hur de personerna ges möjlighet att finnas tillgängliga för det personliga mötet. Är de personliga vill jag ju kunna ringa klockan 22 på en lördag när min Volvo inte vill rulla hem. De som utför tjänsterna personifierar hela relationen mellan företagoch kund. Vi blir en.

Och inte nog med det. Om relationen till din personliga kontakt blir väldigt stark kan den bli viktigare än relationen till företaget i sig. Det har forskarna Guenzi och Pelloni (2004) kommit fram till.

DET ÄR MED andra ord en dålig idé av företag att bara ge sken av ”personliga” relationer eller kontaktpersoner. De måste förstå vidden av vad kundrelationerna innebär och hur viktigt det är att vårda dem långsiktigt. Annars kan det gå så illa att kunderna överger företaget. Kunden kan göra slut på riktigt!

Vill du veta mer om hur GP arbetar med kvalitetsjournalistik? Läs våra etiska regler här.