Vi sparar data i cookies, genom att använda våra tjänster godkänner du det.

Följer

Ingen prenumeration
  • Mitt GP
  • Korsord
  • Erbjudanden
  • Logga ut

Engagerade anställda är nyckeln till nöjda kunder

Framgång i kundledet beror i hög utsträckning på hur ledare i organisationen lyckas engagera sina anställda i kundernas väl och ve, såväl som i företaget i sin helhet, skriver Tobias Fredberg.

Först var alla tysta. Men när försäljningschefen för Norden förklarade sitt stora missnöje med hur serviceorganisationen hanterade kunderna var det som att fördämningen brast. Visst hade det funnits vissa servicetekniker som tyckt att kunderna var korkade, menade någon annan, men det egentliga problemet låg ju i det ovänliga bemötandet från ekonomiavdelningen. En tredje tyckte att försäljningsavdelningen sålde på fel premisser, vilket skapade fel förväntningar hos kunderna. Tror katten det, sa hon, att de blir missnöjda. Så där höll de på. Den ena skyllde på den andra. Den enda slutsatsen man kunde dra var att alla var medskyldiga.

ALLA ORGANISATIONER ÄR naturligtvis beroende av att deras kunder, klienter eller patienter är nöjda med dem. Eftersom det i slutändan är kunderna som ser till att vi kan överleva som organisation borde vi naturligtvis vara mycket måna om att de talar väl om oss. Men många av de företag som mina kollegor och jag träffar upptäcker bestörta att deras kunder inte alls är speciellt övertygade om deras förträfflighet. Man mäter ofta detta med ett mått som bygger på i vilken utsträckning man skulle rekommendera produkterna/tjänsterna eller företaget till andra. Att förbättra kundernas upplevelse, och därmed öka chansen att de rekommenderar företaget, är lite klurigt eftersom det griper in i så många delar. Alltifrån försäljning till fakturering och service påverkar upplevelsen och kundernas betyg. När man försöker förbättra kundernas upplevelse siktar man in sig på att en efter en förbättra dessa delar. Men problemet sitter ofta i systemet, snarare än dess enskilda delar. Därför måste vi hitta något som hjälper oss att påverka alla delar.

Man har vetat sedan många år att det finns en stark koppling mellan hur engagerad personalen är, hur bra service den ger kunderna och hur bra det går för organisationen. Detta är lätt att se på exempelvis restauranger. Koppling finns och är stark i de flesta, om inte alla branscher (jag har misslyckats att hitta data som motbevisar detta).

NÄSTAN ALLA ORGANISATIONER gör någon typ av medarbetarundersökningar, och nästan alla gör någon typ av kundnöjdhetsmätningar. Det underliga är att de flesta organisationer vi stöter på inte kopplar samman dessa två. De som gör det inser rätt snart att det finns en hög korrelation mellan hur engagerade personer på olika avdelningar är och hur bra kunderna upplever företaget (aningen generaliserat). Det betyder att framgång i kundledet i hög utsträckning beror på hur ledare i organisationen lyckas engagera sina anställda i kundernas väl och ve, såväl som i företaget i sin helhet. I stället för att bara försöka höja kompetensen eller förändra arbetssättet hos en eller annan avdelning måste vi, oavsett avdelning, förstå hur vi engagerar våra medarbetare bättre.

Men för att vara engagerad i något måste man också tro på det. Bara hälften av alla anställda i västerländska företag litar på företaget de jobbar på och dess ledning. I förtroendebarometern som just släpptes av Medieakademin är det bara fyra svenska företag som når över 50 procent. Bäst är Systembolaget. Det kanske inte är förvånande att just Systembolaget har skyhöga interna förtroende- och engagemangssiffror. Ikea, som kommer på andra plats, är känt för samma sak.

Förtroende för ledning, organisation och varandra, och engagemang i vad vi jobbar med, är något vi själva kan påverka på olika nivåer i de organisationer där vi arbetar. Det vore bra att börja där.

Vill du veta mer om hur GP arbetar med kvalitetsjournalistik? Läs våra etiska regler här.