När tåg ställdes in mot Norrland på juldagen fick SJ kritik för att ha informerat dåligt. I Luleå fick resenärerna inga lägesrapporter alls.

- Då hade vi inte all info själva. Trafikverket hade ingen prognos och då fattade någon beslutet att inte säga något alls. Det var fel, säger Ulf Wallin.

Han fortsätter:

- Vi fattar att information är det viktigaste för resenären. Man kan acceptera förseningar om man får veta. De senaste åren har det varit prioritet för oss att bli bättre. Vi tar till oss av kritiken. Den svärtar SJ.

Enligt Ulf Wallin försvårar det faktum att SJ inte längre äger plattformar och stationer möjligheten att kommunicera.

- När det blir så här stora störningar – vi kör 600 tåg per dag – kan den mänskliga faktorn göra att det blir fel.

Som exempel på förbättringar som gjorts framhåller Ulf Wallin en särskild kundgrupp på 40 personer och en sms-tjänst som informerar om trafikläget. 10 000 sms gick till exempel ut till resenärer i tisdags.

Kundgruppen jobbar jämsides med trafikledningen, men fokuserar på beslut som har direkt med resenärerna att göra. Det handlar om att hitta vilka lösningar som är snabbast, och saker som när förtäring ska delas ut ombord på sena tåg eller hur strandade resenärer ska spendera natten.

Att fort få ut personal i gula västar på stationerna är en annan förbättring som Ulf Wallin nämner. För att personalen ska bli bättre på att möta människor har SJ sedan tre år också en internutbildning med utbildare från flygbranschen.

I onsdags förklarade SJ-informatören Sven-Ingvar Håkansson i SVT:s rapport att han tycker att SJ behandlats orättvist efter stormen Dagmar.

- Alltid, varenda gång så är det ett väldigt tjatande om informationen. Även i fall där vi vet att vi informerat men att vi kommit med tråkig information, sade han.

Ulf Wallin påpekar att det var ett uttalande i frustration. Det ska inte ha varit riktat mot resenärerna utan åt journalister.