I Finland har järnvägen också drabbats hårt att förseningar och inställda tåg den senaste tiden. Resegarantin gäller dock och VR, Finlands motsvarighet till SJ, ger sina kunder ytterligare plåster på såren.”Vi beklagar olägenheterna till följd av trafikstörningarna under årets början. Du får 25 procent rabatt på 30-dagarsbiljetten till när- eller fjärrtrafiken under mars månad”, skriver bolaget på sin hemsida.

I Sverige slopade SJ resegarantin tills vidare i fredags och betalar nu bara tillbaka biljettpriset för icke påbörjade resor. Den som sätter sin fot på tåget får helt enkelt skylla sig själv.

Lyckliga finländare

Konsumentombudsmannen (KO) Gunnar Larsson är mycket kritisk till SJ:s agerande och konstaterar att finska tågresenärer kan skatta sig lyckliga.

Men SJ:s njugghet mot resenärerna har en prislapp, menar Frans Melin, ekonomie doktor och forskare i varumärkesstrategi vid Lunds universitet.

– Jag tror att människor har både förståelse och respekt för problem i samband med vinterklimatet, men hur man hanterar de problemen är väldigt centralt för hur vi upplever SJ som varumärke. Vi förväntar oss att reklamationshanteringen ska skötas enkelt, att informationen ska vara bra och att man får ersättning för de strapatser man fått utstå. Är man på SJ för njugg eller inte tillräckligt tillmötesgående ger det en väldigt negativ image.

Attityd och bemötande

Han säger sig till viss del förstå SJ:s förklaring, att bolaget inte rår över vädret.

– Det kan jag köpa, men det här handlar mer om attityd och förmåga till bemötande. Det är så oerhört centralt i de här sammanhangen. Det vi konsumenter är mest intresserade av är information och misslyckas SJ på den punkten är det väldigt allvarligt.

– Ett skäl till misslyckandet är nog uppdelningen mellan SJ, Banverket och Jernhusen. Alltså att det finns tre huvudmän för något som vi konsumenter upplever som ett samlat erbjudande – att vi ska kunna resa från punkt A till B och även kunna gå in på en station, säger Frans Melin.