Tobias Fredberg: Låt inte lönsamhet vara första målet

När Zeynep Ton och hennes kollegor studerade detaljhandelskedjor i USA och Europa upptäckte de avvikelser som de inte kunde förklara. Varför lyckades vissa kedjor konsekvent ha högre produktivitet, bättre resultat, mer nöjda kunder, mer nöjda anställda och samtidigt lägre priser än andra? När de gick djupare upptäckte de att kedjorna verkade betala sina anställda bättre. Men alla som betalade bra hade inte goda resultat. De som hade bättre resultat erbjöd också mer arbetsträning. Men samma sak där – det fanns inget samband mellan mängden träning och resultaten.

Det är ingen nyhet att det både är sympatiskt och effektivt att engagera sina anställda. Speciellt i serviceyrken vet man att anställda som mår bra ger bättre service, vilket ofta leder till bättre resultat. Men hos kedjorna som studerades, bland annat spanska Mercadona (mat) och de amerikanska Trader Joe’s (mat) och Costco (allt möjligt), var andra faktorer minst lika viktiga.

De hade till exempel färre produktvarianter än konkurrenterna, vilket gjorde att anställda kunde produkterna bättre (och att inköpen var billigare och lagerhållningen enklare). Företagen hade också ett enormt fokus på att vara effektiva, vilket frigjorde tid till att ge bättre service. Anställda var därför konstant engagerade i förbättringsarbete. Men för att det skulle finnas tid till det, planerade företagen i större utsträckning för överbeläggning. Det fanns ändå alltid något att göra för den som inte var upptagen med att prata med en kund, ta betalt eller packa en hylla. Alla var på det klara med syftet för verksamheten och att de tillsammans skulle briljera, noterade Zeynep Ton.

Men om nu detta är så bra, varför ser det inte ut så överallt? Peter Dunn, en vd kopplat till det Center for Higher Ambition Leadership som vi på Chalmers driver tillsammans med en forskargrupp i Boston, sa om liknande fall att ”Sanningen är ju att det är rätt svårt att fundera ut hur alla aktiviteter ska hänga ihop. Man behöver vara rätt kreativ.”. I stället för att se lönsamhet som det första målet, satte företagen i studien fokus på att göra verksamheten så bra som möjligt. De finansiella resultaten var kvittot på att de lyckats. Att ha bättre villkor var ett centralt element i en ständig jakt på att bli bättre bortom alla benchmarks. Cyniskt? Knappast. Alla, inte bara ägarna, fick det ju bättre.