Semestern är tid för återhämtning och en resa ska helst ge det lilla extra. Men vad göra om den inte motsvarade förväntningarna – stranden låg längre bort än utlovat eller havsutsikten var begränsad? Generellt kan man säga att det snarare beror på hur resenären klagar i sin anmälan, än vad det handlar om, för att Allmänna reklamationsnämnden, ARN, ska besluta till förmån för konsumenten. En förutsättning för det är att konsumenten först reklamerat direkt på resmålet och gett resebyrån möjlighet att rätta till bristerna.
Vill lösa på plats
Annika Jonsberg Hansen, tillförordnad chef på Ving kundservice, ger sina två bästa tips: – Läs på och titta på bilderna innan för att få rätt förväntningar, och säg till om något blir fel. Det ska lösas på plats, annars har man rätt till ersättning. Enligt henne gäller de flesta klagomål hotellen. Men alltför många resenärer orkar inte ta det direkt utan väntar tills de kommer hem. – Frustrerande för oss eftersom vi hade kunnat lösa det. Vi har helt andra möjligheter gentemot hotellen än en resenär. Och det är lätt att komma i kontakt med oss via servicetelefon, chatt, sms eller mejl, säger hon.
Konsumentredaktionens fem snabba tips:
- 1. Klaga på bristerna på semestermålet till resebyråns representant, inte till någon anställd i hotellets reception – om det skulle handla om rummets standard. Följaktligen inte heller till den som kör båten eller bussen på utflykten.
- 2. Fick du inte hjälp: förbered då redan på plats en anmälan till ARN genom att fotografera "bevismaterialet". Det är du som ska påvisa att exempelvis hotellrummet inte höll vad som utlovats i antingen bilder eller ord. Annars står ord mot ord.
- 3. Fortsätt att klaga till arrangören när du kommit hem om du inte blev nöjd på plats. Spara mejlen.
- 4. Får du inte rätt nu heller: skicka in en anmälan till ARN.
- 5. Kan du bevisa att det var fel i den avtalade tjänsten, hotellrummet eller utflykten eller något annat, har du rätt till prisavdrag eller skadestånd.
I ARN prövas tvister av en oberoende nämnd och det gäller att ha bevis för sin sak. Beslut fattas enbart utifrån din anmälan och företagets svar. Ingen hörs muntligen. Beslutet är en rekommendation, men inom reseområdet följs denna i åtta fall av tio. Företag som låter bli riskerar att hamna på Råd&röns svarta lista. Tre researrangörerfinns med på den just nu ochen hel del flygbolag.
Den främsta orsaken till avslagen i ARN brukar vara, att resenärerna redan blivit "skäligen kompenserade" av det företag som sålt resan. Eftersom de stora charterbolagen vet vad som gäller förlorar de sällan i Allmänna reklamationsnämnden. Förra året fälldes exempelvis Apollo bara i ett enda fall och i 21 fall fick konsumenten avslag. Och då behandlades bara ungefär hälften av anmälningarna mot bolaget, bland annat eftersom en del av dem redan var uppklarade. Det är alltså svårt att vinna mot de stora resebyråerna i ARN, men i snitt får konsumenterna ändå rätt i nästan vartannat fall som tas upp av nämnden.
Skyddas av EU-lag
Paketresor, exempelvis en charterresa, skyddas av särskild lagstiftning. I EU:s paketresedirektiv finns dels paragrafer, dels allmänna råd och förklaringar på benämningar. Ett exempel på det senare är "havsutsikt". En benämning ska avspegla verkligheten korrekt. Om ett rum eller lägenhet uppges ha havsutsikt bör den motsvara minst cirka halva synfältet. I paragraf 17 framgår att om hotellet "avviker från normal, svensk standard med avseende på sanitär utrustning för eget bruk skall detta anges". Kort sagt: har du inte fått vad du betalat för har du rätt till kompensation.
Fakta
- Tvisterna kan till exempel gälla paketresor, försenade och inställda flygningar, felaktiga bokningar, försenat, skadat och förlorat bagage, stuguthyrning och hotellrum.
- Gäller din tvist en resa ska värdet av det du kräver uppgå till minst 1000 kronor, medan värdegränsen för tvister som rör flyg-, tåg-, båt- och busspassagerares rättigheter enligt ett antal EU-förordningar ligger på 500 kronor.
- Anmälan ska ha kommit in inom ett år från det att konsumenten första gången klagade till företaget.
- Om tvisten gäller en paketresa är företaget som arrangerat resan ansvarigt för fel i arrangemanget. Ansvaret gäller även för fel i de transporter som ingår i resan, exempelvis flyg- och bagageförseningar.
- EU-kompensation för nekad ombordstigning, inställda eller kraftigt försenade flygningar kan dock bara krävas av det flygbolag som utförde eller skulle ha utfört transporten.
- Källa: Allmänna reklamationsnämnden
Upp till bevis
Konsumenten har rätt till prisavdrag och skadestånd vid fel i de avtalade tjänsterna enligt paragraf 16 i paketreselagen. Men det ska bevisas. Här är några exempel på prisavdrag som godkänts helt eller delvis av Allmänna reklamationsnämnden samt några avslag till ersättning: Prisavdrag: Berusad guide. Ingen vinguide på vinresa. Guiden pratade inte engelska. Ombokning till flera hotell som innebar en försämring. Fick ej vandring på utlovad svårighetsnivå. Brist på varmvatten på hotellet. Saknades ramp ända ned i poolen som utlovat. Utlovat gångavstånd till strand stämde inte. Resebyrån informerade ej om ändrad avgångstid. Bagageförsening. Avslag: Resenär har inte visat att magåkomma beror på någon brist i resan som arrangören ansvarar för. Resenär skadade sin stortånagel på en lös skruv vid poolen. Missade resan på grund av glömt pass. Passen var inte giltiga ytterligare sex månader. Inte bevisat att företaget var ansvarigt för kroppsskada vid skidhyra.
