Vi sparar data i cookies, genom att använda våra tjänster godkänner du det.

⇒ Om cookies och personuppgifter
Bild - 1

Britta Ahnmé Kågerman är ordförande och chef för Allmänna reklamationsnämnden, ARN. Bild: Bild: Magnus Hjalmarson Neideman

Konsumenträtt: I dessa branscher får kunden oftast rätt

Ekonomi Högen av ärenden hos Allmänna reklamationsnämndens bara växer. Och den kommer inte att minska. Tvärtom. För från i år får konsumenterna rätt att klaga inom fler branscher.

Under 2015 kom det in 12 035 ärenden till Allmänna reklamationsnämnden, ARN. Det är en ökning med 639 ärenden jämfört med förra året. Liksom under två föregående år är resor det område där konsumenterna klagar mest, efter att inte fått rätt hos företagen.

- Nu har vi sprängt 12 000-vallen och hur 2016 blir är omöjligt att sia om när vi nu ska pröva fler typer av tvister och företagen måste hänvisa till oss, säger Britta Ahnmé Kågerman, ARN:s chef och ordförande.

Med vissa undantag, som medicinska bedömningar, att nämnden inte kan hantera muntlig bevisning och inte heller ärenden som tidigare prövats i domstol, ska ARN avgöra reklamationstvister som inte kan anmälas till annan instans.

Men det kan tillkomma nya branschnämnder, som först måste godkännas av Kammarkollegiet. Advokatsamfundet har redan startat en konsumenttvistnämnd som mot en avgift på 100 kronor ska pröva advokattjänster för fysiska personer. Beloppsgränserna för yrkandena är 1 000-200 000 kronor och besluten är bindande, till skillnad från ARN:s beslut som är rekommendationer till företagen.

I ARN får all fler konsumenter rätt och företagens följsamhet till nämndens rekommendationer ökar. Under 2013-2014 fick konsumenterna helt eller delvis rätt, i ungefär en tredjedel av fallen. Statistiken för 2015 visar en liten ökning – nu får fyra av tio konsumenter rätt i sina yrkanden.

Toppen och botten hos ARN förra året:

I dessa fem branscher fick konsumenten oftast rätt mot företaget:

Resor 58 procent av fallen

Tvätt 54 procent

Båt 50 procent

Allmänna 46 procent

Bostad 45 procent

I dessa fem branscher fick konsumenten minst rätt mot företaget:

Fastighetsmäklare 3 procent av fallen

Försäkring 12 procent

Bank 12 procent

Sko 20 procent

Möbler 26 procent

Oftast följer företagen ARN:s beslut som alltså inte är tvingande. 2013 låg den siffran på 76 procent i snitt av alla ärendetyper och 2014 på 77 procent.

2015 har inte sammanställts ännu när det gäller följsamheten hos företagen, eftersom det finns nya nämndbeslut sent på året som de ännu inte hunnit foga sig efter – eller inte. Men statistiken för januari-juni tyder på att bolagen blivit mer följsamma: 82 procent följde ARN:s rekommendationer. Allt enligt den uppföljande enkätundersökning som nämnden gör bland konsumenterna.

- Fantastiskt, det är jättekul. En orsak kan vara att företagen inte vill få "badwill", säger Britta Ahnmé Kågerman.

Eller hamna på någon av de svarta listor som sammanställs årligen över företag där konsumenterna har svårt att få igenom sina reklamationer.

- Konsumenterna blir också allt mer medvetna och tar kontakt med oss och kollar företagen innan de ingår avtal som handlar om mycket pengar.

Konsumentmakten har också stärkts i och med att från årsskiftet gäller att man kan anmäla till ARN upp till ett år från den dag reklamationen gjorts. Förut var det sex månader från att företaget sa helt eller delvis nej.

- Det gör att företaget inte kan förhala reklamationen på samma sätt nu, säger Britta Ahnmé Kågerman.

FAKTA: Så anmäler du till ARN

Vid nyår höjdes kraven på hur företagen ska informera konsumenterna. Resebolag, telekomföretag och andra firmor måste vägleda sina kunder till hur de kan klaga vidare hos Allmänna reklamationsnämnden eller annan branschnämnd.

När du köpt en vara eller tjänst som du är missnöjd med måste den alltid först reklameras hos företaget. Om reklamationen inte går igenom kan du alltid klaga hos Allmänna reklamationsnämnden, ARN, utifrån de kriterier som gäller hos nämnden.

I den opartiska nämnden sitter jurister, och sakkunskapen kommer från representanter för den bransch det handlar om.

ARN kan pröva ditt ärende om värdet på varan eller tjänsten inte är lägre än gränserna som gäller för de olika tvisteområdena, exempelvis för elektronik gäller minst 500 kronor.

Du måste kunna redogöra för hur du kommit fram till summan. Din anmälan måste komma in till nämnden inom ett år från det att företaget första gången sa helt eller delvis nej till dina krav.

Anmälan måste vara skriftlig. Skicka kopior på den bevisning du vill att nämnden ska titta på.

Företaget får därefter se din anmälan och ges en möjlighet att bemöta den.

Om företaget inte svarar räknas det som att företaget har sagt nej.

Ärenden omprövas, inom fyra veckor, bara om ARN gjort fel.

Beslutet är en rekommendation.

Tvistlösning online för e-handel

Från mitten av februari räknar Konsument Europa med att den nya EU-plattformen ODR (Online Dispute Resolution) för tvistlösning online ska vara sjösatt.

Alla EU-medborgare som hamnat i en tvist med ett e-handelsföretag inom EU:s gränser ska kunna anmäla det på sitt eget språk. Alla online-företag som arbetar gränsöverskridande är skyldiga att upplysa sina kunder om ODR-plattformen. Här ska sedan ges möjlighet till alternativ tvistlösning utanför ländernas domstolar och branschnämnder.

Plattformen finansieras av EU-kommissionen.

Källor: ARN, Konsument Europa

Mest läst