Samsung som Samsung – eller?

Det var i alla fall vad Robert Holmgren tänkte när hans nyinköpta hemmabiosystem, som han köpt för 6 500 kronor från den svenska nätbutiken Digiswe.se, gick sönder.

Han vände sig först till företaget Digiswe för hjälp, men verksamheten hade tidigare under året stämplats som oseriös och företaget hade gått i konkurs.

Robert kontaktade då ett av Samsungs rekommenderade serviceställen, som genom att kontrollera serienumret kunde se att hemmabiosystemet var importerat.

Det var en överraskning för Robert Holmgren.

- De sa att det var parallellimporterat från Frankrike. Och Samsung i Sverige tar tydligen bara garantiärenden för produkter som är köpta i Norden, säger han och pekar på tilläggsändelsen XEF i produktnamnet där den sista bokstaven avslöjar var anläggningen egentligen kommer ifrån.

Samsungreparatören meddelade Robert att anläggningen hade fel på det så kallade moderbordet. Reparationen skulle kosta 2 100 kronor – trots att garantin fortfarande borde gälla.

Eftersom importören Digiswe.se gått i konkurs blev rådet till Robert från kundtjänst att i stället kontakta Samsung i Frankrike angående garantin.

- Jag har hittat deras hemsida men jag kan inte franska så det var ingen vidare hjälp. När jag mejlade på engelska fick jag svaret att ringa kundtjänsten men där var återigen all information på franska, säger Robert Holmgren.

Han är förvånad över hemelektronikjättens bemötande.

- För mig är Samsung Samsung, och inte uppdelat på flera områden i Europa. Frågan är om jag som konsument ska ha koll på om produkten kommer från Norden eller inte, säger han och fortsätter:

- Det står inte på kvittot. Kanske stod någonstans på hemsidan, men nätbutiken finns ju inte kvar så hur ska jag kunna veta det? säger Robert Holmgren.

Enligt Rickard Faivre, jurist på Konsumentverket, finns det ingen skyldighet för företag att redogöra för om en vara är importerad.

Däremot om kunden frågar var varan kommer ifrån så måste säljaren svara. Att en vara visar sig vara importerad är en risk man tar när man handlar på nätet.

I det här fallet har Samsung dessutom rätt. Robert Holmgren har i och med köpet ingått ett avtal med Digiswe.se och i förlängningen gäller tillverkningsgarantin med Samsung i Frankrike. Det finns däremot inget avtalsförhållande med Samsung i Sverige om att de ska ersätta enligt garantin.

- Men man kan tycka att de borde ta ansvar för sitt märke, säger Rickard Faivre.

Hos Samsung förklarar man sin uppdelning av Europa med att produkterna anpassas efter de olika marknaderna.

- Det handlar till exempel om olika infrastruktur i apparaterna beroende på geografiskt område men också tekniska förutsättningar som vi måste anpassa oss till, säger Erik Johannesson, pr-chef för Samsung Norden.

Men kan man begära att en kund som vill utnyttja sin garanti ska veta att Samsung delar in Europa i olika områden?

- Nej, det är att begära för mycket. Vi tycker att det är säljarens uppgift att meddela det. I dagsläget har vi inte heller synkroniserade kundtjänster. I den bästa av världar kan man tänka att det skulle gå, men vi har bara hand om Norden.

Han betonar flera gånger att vid en parallellimport är det i första hand återförsäljaren som är ansvarig för problem som uppstår, och att den som väljer att köpa en importerad vara alltid tar en risk som kan få konsekvenser.

Men han medger samtidigt under samtalet med GP att Robert Holmgren tycks ha hamnat i kläm.

- Det här är ett synnerligen speciellt fall i och med att säljaren gått i konkurs. Vi har ingen skyldighet att hjälpa kunden, men vi är angelägna att stötta här, det känns inte mer än rimligt, säger Erik Johannesson.