Ett nytt betalsystem och en vargavinter har gjort att telefonerna hos kundservice gått varma.

- Här är man verkligen med när det händer saker. Det är det som är så roligt. Jag trivs jättebra och ser det som en utmaning, säger Anna Hulterström.

I april förra året började hon sin anställning som kundmottagare hos Västtrafik. En dryg månad senare infördes det nya betalsystemet, vilket ledde till en orkan av uppröda känslor bland resenärerna.

- Tuffast är det att ta emot väldigt aggresiva känslor. Det kan vara förståeligt att folk är arga, men vi som jobbar här är ju också människor, säger hon.

I vissa lägen kan man behöva ta en paus från samtalen. Pusta ut lite och kanske ventilera det med sin chef eller med sina kollegor. Men det hör till undantagsfallen, betonar hon. De flesta samtalen är av en lugnare karaktär.

Hos Västtrafik på Folkungagatan ryms bland annat kundservice och press- och informationsavdelningen. Det är en typisk kontorsmiljö – grå skärmar runt skrivbord med datorer och telefoner.

- Vi måste vara uppdaterade hela tiden och all färsk information finns här i burken – alla tidtabeller, trafikstörningar eller telefonnummer till andra företag.

Hon tittar på sin dator och konstaterar att det är 14 personer som ringer. Förutom Anna är de fem personer som svarar just nu.

- Välkommen till Västraffik. Det är Anna.

Hon tar emot ett par samtal där föräldrar ringer för sina barns räkning. Vad kostar det för dem att åka? Vilken buss ska de ta? Någon annan ringer och frågar om vad som gäller för resegarantin.

Solen lyser, trafiken flyter på som den ska och det är en ganska lugn dag på jobbet för Anna. Till skillnad från lördagen den 20 februari, då det var värsta snökaoset.

- Men folk visade faktiskt förståelse för att kollektivtrafiken inte fungerade. Klass två-varning var utfärdad och allt, säger Anna.

Den ökad belastningen på kundservice har gjort att Västtrafik tvingats ta in extrapersonal för att kunna ta emot folks klagomål och lämna uppgifter om läget.

- Det händer att folk som står i ute iskylan och väntar på en buss som inte kommer, tar sin mobiltelefon och i stundens hetta låter hela sin hela sin frustration gå ut över oss.

Då gäller det att förstå vad det handlar om. Att lyssna, informera och undvika att lägga in några egna känslor.

- Det är som en berg- och dalabana. Varje samtal är ett nytt samtal och det är det som gör jobbet så omväxlande.

På skärmväggen vid Annas skrivbord finns ett A4-papper med rubriken Västtrafiks bästa kundbemötande. I olika trappsteg beskrivs "gyllene" regler för att ge ett korrekt intryck och skapa en förtroendefull kundrelation. Till att börja med ska man vara påläst och ha 100 procent fokus, men det är också viktigt att stämma av med kunden och göra ett bra avslut.

När Anna Hultersström började på Västtrafik fick hon en månads internutbildning på företaget. Hon hade tidigare jobbat i mat- och klädbutiker och hade med sig kunskapen om vad det innebär att vara serviceinriktad.

Hon tycker om att prata med folk och att hjälpa till. Och hon gillar särskilt att kommunicera via telefon – att det är rösten som är det centrala.

- Det är helt bortom och befriat från ögats bedömning. Man vet inte hur den ser ut som man pratar med, vet inte hur den luktar eller vad den har för bakgrund. Det är en utmaning att ha med sig leendet i rösten och vara pigg och alert.

Och visst händer det, berättar hon, att hon svarar: "Välkommen till Västtrafik", när telefonen ringer hemma i Kålltorp.